Отправление заявок в Службу поддержки

Если вы еще не знакомы с базовым функционалом модуля, рекомендуем вам прочитать ознакомительную статью Что такое «Служба поддержки» — как работать с внешними заказчиками внутри Kaiten.

Заказчик может оставлять заявки:

Как клиенту оставить заявку через портал службы поддержки

  1. Зайти в интерфейс службы поддержки по адресу название компании.kaiten.ru/sd
    Например: domain.kaiten.ru/sd

Адрес вашей компании для получения заявок вы найдете в разделе «Служба поддержки». Он будет подсвечен синим цветом. Вам останется только поделиться им в нужных источниках.

  1. Когда пользователь переходит по этой ссылке, то ему предлагается ввести e-mail-адрес.

  1. Затем на указанную почту придет пин-код, который нужно ввести на этой странице.

  1. После входа в свой аккаунт он видит панель, на которой располагаются его ранее созданные заявки и отражаются текущие статусы по ним.
    Также здесь он увидит доступные ему сервисы и сможет создать новую заявку, нажав на кнопку «Новая заявка».

  1. Если клиент нажмет на текущую или закрытую заявку, он увидит всю информацию по ней и сможет оставить новый комментарий.

Первый комментарий по заявке (первый текст заявки) отобразится в специальном поле «Описание заявки», а прикрепленные вложения попадут в поле «Файлы» в карточке заявки. Все последующие комментарии, добавленные к заявке через портал, автоматически отобразятся комментариями в карточке с заявкой.

И также все ответы, оставленные исполнителем в карточке, отобразятся у заявителя на портале.

Обратите внимание: вы не можете редактировать текст, написанный пользователем в «Описании заявки», а также комментарии автора к заявке. Это поле неизменно.

Обратите внимание, если карточка с заявкой была закрыта или архивирована, а заявитель добавил в нее новые комментарии, — то будет создана новая дочерняя карточка, связанная с первой (выполненной или заархивированной). В новую дочернюю карточку также добавятся все дополнительные адресаты, которые были в изначальной заявке.

Также на портале Службы поддержки заказчики могут видеть и комментировать не только свои заявки, но и заявки своих коллег, с которыми они находятся в одной «Организации».

Зайдите в административный раздел Службы поддержки в своем аккаунте, создайте новую Организацию и добавьте в нее участников.

Таким образом вы объедините пользователей в специальные группы:

  • Люди, которые находятся в одной Организации смогут видеть и комментировать заявки друг друга на портале Службы поддержки.

  • Вы можете создавать неограниченное количество организаций, объединяя разных пользователей.

  • Одни и те же пользователи могут одновременно находиться в нескольких разных организациях.

Заказчики Службы поддержки могут управлять пользователями внутри Организаций через личный кабинет Service desk, даже не имея доступа к пространствам Kaiten, — изменять их права либо исключать из Организаций.

Заказчик с правами управления сможет сам решать, кто видит его заявки, а кто — нет. Для этого ему не потребуется доступ к пространствам Kaiten или помощь коллег.

Чтобы пользователь мог управлять Организациями через портал Service desk, вам нужно предоставить ему соответсвующий доступ — повысить уровень. Для этого:

1. Зайдите в раздел Организации Службы поддержки, выберите нужную организацию и нажмите на иконку «Участники»:

2. Выберите нужного пользователя и нажмите на значок со стрелочками, указывающими вверх, — Разрешить управлять пользователями.

Теперь пользователь в личном кабинете портала Service desk сможет зайти в раздел Организации, открыть нужную организацию и управлять пользователями внутри неё — исключать или понижать их права.

Уведомления клиента о действиях в заявке

После отправки заявки заказчику приходит уведомление на почту. Если вы дадите ответ на заявку в комментариях, то заказчик получит письмо с вашим ответом.

Также пользователь получит уведомление о перемещении карточки в колонку с типом «Готово». Однако, эти уведомления можно отключить в настройках сервисов, просто уберите отметку.

Обратите внимание! Если заявитель также имеет доступ к своим карточкам-заявкам непосредственно в аккаунте Кайтена, то он может получать уведомления и как автор заявки и как пользователь Кайтена (согласно его настройкам уведомлений в личном профиле).

👉 Как настроить уведомления для заказчиков читайте в инструкции Настройка модуля «Служба поддержки»

Как клиенту оставить заявку в службу поддержки через почту

Вы можете предоставить клиенту почту, на которую он сможет отправлять свои заявки. В Kaiten эти заявки отобразятся в привычном виде карточек.

При создании сервиса приема заявок, на фасаде появляется автоматически сгенерированный адрес электронной почты (на картинке обведен красным). Однако, как правило, компании заводят адрес вида support@company.name и настраивают пересылку писем оттуда.

Как настроить пересылку писем с популярных сервисов:

  1. Google — http://surl.li/fcfa

  2. Yandex — http://surl.li/fcfc

  3. Microsoft Outlook — http://surl.li/fcfd

Затем в разделе «Настройки» добавьте адрес (или адреса), которые вы выбрали для пересылки, чтобы избежать создания дублирующих заявок.

Если не внести адрес переадресации в это поле, то он попадет в дополнительные адресаты в заявке.

После настройки переадресации, поделитесь адресом с заказчиками, чтобы они могли отправлять на него письма с заявками.

После отправки тема письма трансформируется в название карточки, а текст письма перенесется в специальное поле «Описание заявки» в карточке. Автор заявки также будет показан в карточке вместе с почтой, откуда пришла заявка. 

Обратите внимание, если автор заявки использует «Reply-To» (отправляет письма с одного адреса, а ответы получает на другой), то в качестве автора заявки в карточке будет указан именно его Reply-To (почтовый адрес, на который автор сообщения желал бы получить ответ). Чтобы вы смогли выйти с ним на связь. 

Важно: при включении доменных ограничений (ограничение доступа к службе поддержки) заявка будет создана, только если Reply-To содержит разрешённый домен, независимо от домена в From. Если Reply-To содержит неразрешённый домен, заявка не создастся.

Далее работу над этой заявкой можно продолжать. Дать ответ пользователю можно также в комментариях в карточке, тогда он получит письмо на почту с текстом вашего комментария.

Важно! Если в письме есть следующие заголовки (можно отследить в оригинале письма), то карточки из них НЕ будут создаваться:

  • auto-submitted

  • list-id

  • list-unsubscribe.

Такие письма мы не обрабатываем чтобы избежать ошибочного или повторного создания карточек на основе автоматических отбивок (например об отпуске).

Важные нюансы при отправлении комментариев к заявкам через email

  1. Комментарии к заявке, оставленные в переписке

Чтобы комментарии, добавленные заявителями к заявке, появлялись в карточке заявки, важно добавлять ответы в той же ветке переписки, в которой создавалась сама заявка.

В противном случае, если заявитель или другие участники переписки будут оставлять последующие комментарии в другой ветке сообщений, — для них будут создаваться новые дублирующие заявки с такой же темой.

Также, дублирующие заявки с такой же темой могут появиться если вы изменили сервис для вашей изначальной заявки. В этом случае даже если переписка идет в той же ветке, в которой создалась заявка, будет создана новая карточка, которая привязана к тому сервису, чей адрес указан в адресатах.

  1. Новые комментарии к закрытым или заархивированным карточкам заявок

Если карточка с заявкой закрыта или находится в архиве, но в нее были добавлены новые комментарии заявителем или другими участниками переписки, — то будет создана новая дочерняя карточка, связанная с первой (выполненной или заархивированной). Даже если комментарии были даны ответом на корневое письмо.

Название новой карточки будет дублировать название родительской. В новую дочернюю карточку также добавятся все дополнительные адресаты, которые были в изначальной заявке.

  1. Отображение первого комментария по заявке в карточке

Изначальный комментарий по заявке отображается в карточке в специальном поле «Описание заявки», а прикрепленные вложения попадают в поле «Файлы» в карточке заявки. Также, если заявка поступила через почту, вы можете скачать оригинал письма.

Как клиенту оставить заявку в службе поддержки через Telegram

Также вы можете настроить Telegram-бот, чтобы клиенты могли создавать новые заявки, получать нотификации и отвечать на комментарии прямо из мессенджера.

👉 Как настроить бот и работать с ним, мы подробно рассказали в инструкции Настройка Телеграм-бота для модуля «Служба поддержки».

После подключения пользователи смогут найти вашего бота в Telegram по выбранному вами названию бота или по ссылке на него. (Например, @yarikKaitenSdTest2Bot)

И после авторизации смогут добавлять новые заявки, просматривать текущие заявки, добавлять комментарии, получать нотификации о новых комментариях и изменении статуса заявок.

Для создания новой заявки заявитель должен нажать «Создать заявку», выбрать сервис, написать название и описание заявки:

Здесь же можно следить за статусом заявок и добавлять к ним комментарии:

Обратите внимание, в Telegram-боте нет возможности оставить комментарии к уже выполненным или заархивированным заявкам.

Как работать с модулем «Служба поддержки» читайте в инструкциях:

👉 Настройка модуля «Служба поддержки»

👉 Привязка карточки на доске к сервису «Службы поддержки»

👉 Разделы модуля «Служба поддержки»

👉 Разграничение доступов в модуле «Служба поддержки»

👉 Настройка Телеграм-бота для модуля «Служба поддержки»

👉 Оценка работы Службы поддержки