Отправление заявок в Службу поддержки
Если вы еще не знакомы с базовым функционалом модуля, рекомендуем вам прочитать ознакомительную статью Что такое «Служба поддержки» — как работать с внешними заказчиками внутри Kaiten.
Заказчик может оставлять заявки:
через интерфейс сервис деска;
через почту
через Телеграм-бот.
Как клиенту оставить заявку через портал службы поддержки
Зайти в интерфейс службы поддержки по адресу
название компании.kaiten.ru/sdНапример: domain.kaiten.ru/sd
Адрес вашей компании для получения заявок вы найдете в разделе «Служба поддержки». Он будет подсвечен синим цветом. Вам останется только поделиться им в нужных источниках.
Когда пользователь переходит по этой ссылке, то ему предлагается ввести e-mail-адрес.
Затем на указанную почту придет пин-код, который нужно ввести на этой странице.
После входа в свой аккаунт он видит панель, на которой располагаются его ранее созданные заявки и отражаются текущие статусы по ним.
Также здесь он увидит доступные ему сервисы и сможет создать новую заявку, нажав на кнопку «Новая заявка».
Если клиент нажмет на текущую или закрытую заявку, он увидит всю информацию по ней и сможет оставить новый комментарий.
Первый комментарий по заявке (первый текст заявки) отобразится в специальном поле «Описание заявки», а прикрепленные вложения попадут в поле «Файлы» в карточке заявки. Все последующие комментарии, добавленные к заявке через портал, автоматически отобразятся комментариями в карточке с заявкой.
И также все ответы, оставленные исполнителем в карточке, отобразятся у заявителя на портале.
Также на портале Службы поддержки заказчики могут видеть и комментировать не только свои заявки, но и заявки своих коллег, с которыми они находятся в одной «Организации».
Зайдите в административный раздел Службы поддержки в своем аккаунте, создайте новую Организацию и добавьте в нее участников.
Таким образом вы объедините пользователей в специальные группы:
Люди, которые находятся в одной Организации смогут видеть и комментировать заявки друг друга на портале Службы поддержки.
Вы можете создавать неограниченное количество организаций, объединяя разных пользователей.
Одни и те же пользователи могут одновременно находиться в нескольких разных организациях.
Заказчики Службы поддержки могут управлять пользователями внутри Организаций через личный кабинет Service desk, даже не имея доступа к пространствам Kaiten, — изменять их права либо исключать из Организаций.
Заказчик с правами управления сможет сам решать, кто видит его заявки, а кто — нет. Для этого ему не потребуется доступ к пространствам Kaiten или помощь коллег.
Чтобы пользователь мог управлять Организациями через портал Service desk, вам нужно предоставить ему соответсвующий доступ — повысить уровень. Для этого:
1. Зайдите в раздел Организации Службы поддержки, выберите нужную организацию и нажмите на иконку «Участники»:
2. Выберите нужного пользователя и нажмите на значок со стрелочками, указывающими вверх, — Разрешить управлять пользователями.
Теперь пользователь в личном кабинете портала Service desk сможет зайти в раздел Организации, открыть нужную организацию и управлять пользователями внутри неё — исключать или понижать их права.
Уведомления клиента о действиях в заявке
После отправки заявки заказчику приходит уведомление на почту. Если вы дадите ответ на заявку в комментариях, то заказчик получит письмо с вашим ответом.
Также пользователь получит уведомление о перемещении карточки в колонку с типом «Готово». Однако, эти уведомления можно отключить в настройках сервисов, просто уберите отметку.
👉 Как настроить уведомления для заказчиков читайте в инструкции Настройка модуля «Служба поддержки»
Как клиенту оставить заявку в службу поддержки через почту
Вы можете предоставить клиенту почту, на которую он сможет отправлять свои заявки. В Kaiten эти заявки отобразятся в привычном виде карточек.
При создании сервиса приема заявок, на фасаде появляется автоматически сгенерированный адрес электронной почты (на картинке обведен красным). Однако, как правило, компании заводят адрес вида support@company.name и настраивают пересылку писем оттуда.
Как настроить пересылку писем с популярных сервисов:
Google — http://surl.li/fcfa
Yandex — http://surl.li/fcfc
Microsoft Outlook — http://surl.li/fcfd
Затем в разделе «Настройки» добавьте адрес (или адреса), которые вы выбрали для пересылки, чтобы избежать создания дублирующих заявок.
Если не внести адрес переадресации в это поле, то он попадет в дополнительные адресаты в заявке.
После настройки переадресации, поделитесь адресом с заказчиками, чтобы они могли отправлять на него письма с заявками.
После отправки тема письма трансформируется в название карточки, а текст письма перенесется в специальное поле «Описание заявки» в карточке. Автор заявки также будет показан в карточке вместе с почтой, откуда пришла заявка.
Далее работу над этой заявкой можно продолжать. Дать ответ пользователю можно также в комментариях в карточке, тогда он получит письмо на почту с текстом вашего комментария.
Важно! Если в письме есть следующие заголовки (можно отследить в оригинале письма), то карточки из них НЕ будут создаваться:
auto-submitted
list-id
list-unsubscribe.
Такие письма мы не обрабатываем чтобы избежать ошибочного или повторного создания карточек на основе автоматических отбивок (например об отпуске).
Важные нюансы при отправлении комментариев к заявкам через email
Комментарии к заявке, оставленные в переписке
Чтобы комментарии, добавленные заявителями к заявке, появлялись в карточке заявки, важно добавлять ответы в той же ветке переписки, в которой создавалась сама заявка.
В противном случае, если заявитель или другие участники переписки будут оставлять последующие комментарии в другой ветке сообщений, — для них будут создаваться новые дублирующие заявки с такой же темой.
Также, дублирующие заявки с такой же темой могут появиться если вы изменили сервис для вашей изначальной заявки. В этом случае даже если переписка идет в той же ветке, в которой создалась заявка, будет создана новая карточка, которая привязана к тому сервису, чей адрес указан в адресатах.
Новые комментарии к закрытым или заархивированным карточкам заявок
Если карточка с заявкой закрыта или находится в архиве, но в нее были добавлены новые комментарии заявителем или другими участниками переписки, — то будет создана новая дочерняя карточка, связанная с первой (выполненной или заархивированной). Даже если комментарии были даны ответом на корневое письмо.
Название новой карточки будет дублировать название родительской. В новую дочернюю карточку также добавятся все дополнительные адресаты, которые были в изначальной заявке.
Отображение первого комментария по заявке в карточке
Изначальный комментарий по заявке отображается в карточке в специальном поле «Описание заявки», а прикрепленные вложения попадают в поле «Файлы» в карточке заявки. Также, если заявка поступила через почту, вы можете скачать оригинал письма.
Как клиенту оставить заявку в службе поддержки через Telegram
Также вы можете настроить Telegram-бот, чтобы клиенты могли создавать новые заявки, получать нотификации и отвечать на комментарии прямо из мессенджера.
👉 Как настроить бот и работать с ним, мы подробно рассказали в инструкции Настройка Телеграм-бота для модуля «Служба поддержки».
После подключения пользователи смогут найти вашего бота в Telegram по выбранному вами названию бота или по ссылке на него. (Например, @yarikKaitenSdTest2Bot)
И после авторизации смогут добавлять новые заявки, просматривать текущие заявки, добавлять комментарии, получать нотификации о новых комментариях и изменении статуса заявок.
Для создания новой заявки заявитель должен нажать «Создать заявку», выбрать сервис, написать название и описание заявки:
Здесь же можно следить за статусом заявок и добавлять к ним комментарии:
Как работать с модулем «Служба поддержки» читайте в инструкциях:
👉 Настройка модуля «Служба поддержки»
👉 Привязка карточки на доске к сервису «Службы поддержки»
👉 Разделы модуля «Служба поддержки»
👉 Разграничение доступов в модуле «Служба поддержки»
👉 Настройка Телеграм-бота для модуля «Служба поддержки»
👉 Оценка работы Службы поддержки