Разграничение доступов в модуле «Служба поддержки»

В разделе «Служба поддержки» есть ограничения доступа на трех уровнях:

Также доступ к «Службе поддержки» можно ограничить на уровне пользователей. Это можно сделать в административном разделе «Пользователи».

Обратите внимание, это может сделать только пользователь, у которого есть права к административному разделу «Пользователи».

Давайте остановимся на каждом способе ограничения доступа более подробно.

Ограничение доступа ко всей службе поддержки.

По умолчанию авторизоваться в службу поддержки (отправлять запросы) может любой пользователь.

Вы можете ограничить доступ ко всей «Службе поддержки», если вы используете модуль только для обращений от одной группы клиентов, например, сотрудников вашей компании.

Для этого:

Зайдите в Меню → Служба поддержки → Доступ к службе поддержки → Добавить email шаблон.
Введите домены или адреса, которым можно будет писать вам в службу поддержки.

Тогда авторизоваться и оставить заявку смогут только пользователи, имеющие определенный тип email (gmail.com, kaiten.io и любые другие на выбор).

Если вы хотите, чтобы только конкретные пользователи могли отправлять запросы, вы можете указать полный e-mail адрес и добавить их столько, сколько нужно.

Ограничения в этом разделе применяются ко всем созданным сервисам.

Ограничение доступа к сервису службы поддержки

Также вы можете ограничить отправление запросов не ко всей службе, а только к конкретному сервису.

Например: В компании используют модуль для работы с обращениями внешних пользователей. Но также нужна возможность для создания заявок в бухгалтерию от сотрудников компании. Тогда можно создать отдельный сервис «Бухгалтерия», и дать доступ к нему только участникам компании (по домену или по отдельным email-адресам).

Для этого:

Зайдите в Меню → Служба поддержки → Сервисы→ Кликните на название нужного сервиса.
Выберите опцию «Ограничить доступ к сервису».

Введите домены или адреса, которым будет доступен данный сервис.

После нажатия «Сохранить» все изменения и ограничения начнут действовать.

Клиенты, чья почта не соответствует шаблону, не смогут отправить заявку и даже не увидят, что этот сервис существует. При этом остальные сервисы могут быть им доступны.

Обратите внимание: если пользователь попадает под ограничение из-за указанных доменов, он не может создавать свои заявки в сервисе или во всей службе поддержки. При этом, если автор заявки укажет его в качестве дополнительного адресата по заявкам, то он сможет писать комментарии по заявкам, а также будет получать нотификации по заявкам в почте.

Скрыть сервис на портале и в Telegram-боте

Вы также можете скрыть сервис Службы поддержки ото всех пользователей, не удаляя его. Кнопка сервиса просто исчезнет с портала приема заявок или из Telegram-бота.

Допустим, у вас есть несколько сервисов для приема заявок. И вы хотите скрыть от пользователей один из них, но не удалять его полностью.

Например, вы хотите его отредактировать. Или вы временно не можете обрабатывать заявки, которые поступают через этот сервис.

Зайдите в настройки сервисов Службы поддержки и выберите нужный сервис.

Поставьте галочку рядом с пунктом «Не отображать в списке доступных сервисов для создания заявки».

Готово. Теперь пользователи не будут видеть этот сервис на портале и в Telegram-боте.

Ограничение доступов к заявкам на уровне Организаций

Организации — это группа пользователей-заказчиков, которые в Службе поддержки могут видеть и комментировать заявки друг друга, а не только свои.

Зайдите в административный раздел Службы поддержки в своем аккаунте, создайте новую Организацию и добавьте в нее участников.

Таким образом вы объедините пользователей в специальные группы:

Люди, которые находятся в одной Организации смогут видеть и комментировать заявки друг друга на портале Службы поддержки.
Вы можете создавать неограниченное количество организаций, объединяя разных пользователей.
Одни и те же пользователи могут одновременно находиться в нескольких разных организациях.

Заказчики могут управлять пользователями внутри своих Организаций через личный кабинет Service desk, даже не имея доступа к пространствам Kaiten, — изменять их права либо исключать из Организаций.

Заказчик с правами управления сможет сам решать, кто видит его заявки, а кто — нет. Для этого ему не потребуется доступ к пространствам Kaiten или помощь коллег.

Например, у вас была организация из 5 человек, которые на портале Службы поддержки могли видеть заявки друг друга, а теперь в заявках появилась конфиденциальная информация, к которой у двух из пяти пользователей не должно быть доступа. Тогда заказчик с правами управления может в личном кабинете исключить лишних участников из организации.

Чтобы пользователь мог управлять Организациями через портал Service desk, вам нужно предоставить ему соответсвующий доступ — повысить уровень. Для этого:

1. Зайдите в раздел Организации Службы поддержки, выберите нужную организацию и нажмите на иконку «Участники».

2. Выберите нужного пользователя и нажмите на значок со стрелочками, указывающими вверх, — Разрешить управлять пользователями.

Теперь пользователь в личном кабинете портала Service desk сможет зайти в раздел Организации, открыть нужную организацию и управлять пользователями внутри неё — исключать или понижать их права.

Ограничение доступа на уровне пользователей

Владелец аккаунта или пользователь с доступом к административному разделу «Пользователи» может забрать или вернуть доступ определнных пользователей в одноименном разделе. Для этого нужно перейти в раздел «Пользователи» в левом меню → отфильтровать пользователей по их доступам к Кайтену и Службе поддержки (и другие), также после настройки фильтров можно ввести почту пользователя в строку «Найти» → кликнуть нужного пользователя и предоставить нужный доступ к Службе поддержки (Доступ разрешен/доступ запрещен).

На скриншоте выше показан пользователь, у которого есть доступ к «Службе поддержки», мы можем его забрать, тогда пользователь более не сможет оставлять заявки.

На скриншоте ниже показан пользователь, у которого нет доступа к «Службе поддержки» и такой пользователь не может оставлять заявки. Если мы вернем доступ и более нет других ограничений, то он снова сможет оставлять заявки.

Если ваши пользователи по какой-то причине не могут оставлять заявки, обязательно проверьте все вышеперечисленные ограничения к доступу и внесите изменения если это необходимо.

Посмотреть список всех пользователей, у которых есть доступ к службе поддержки, можно в разделе «Пользователи» внутри Службы поддержки».

В поиске можно найти нужного пользователя по имени или имейлу.

Также здесь вы можете дополнить список пользователей, которые имеют доступ к службе поддержки, вручную либо загрузкой csv-файла. Для этого нажмите «Импортировать пользователей».

Обратите внимание: для корректного отображения имен пользователей, написанных кириллицей, при импорте CSV, необходимо сохранять CSV-файл в формате CSV UTF-8. Это предотвратит замену кириллических символов на знаки вопроса.