Модуль «Служба поддержки»
«Служба поддержки» в Kaiten — это модуль для работы с обращениями клиентов и сотрудников.
Заказчики отправляют обращения через форму на сайте, email или Telegram-бота и могут видеть их статус. Заявки автоматически превращаются в карточки на доске. Команда обрабатывает их в привычном интерфейсе: назначают ответственного, ставят сроки, меняют этапы и отвечают заказчикам в комментариях.
Этот модуль позволяет:
заказчикам — отправлять запросы через онлайн-форму на сайте, email или Telegram-бота и следить за их статусами в этих же каналах;
команде — вести работу по входящим заявкам в виде привычных карточек.
Чтобы пользователь мог оставить заявку через Службу поддержки, ему не нужно регистрироваться в Kaiten, а вам — не нужно оплачивать его аккаунт.
Запросы автоматически становятся карточками на вашей доске в Kaiten. Вы работаете с ними точно так же как и с другими задачами на досках.
Так выглядит онлайн-форма для оставления заявок со стороны заказчика. Здесь он может выбрать нужный сервис (раздел) и оставить заявку. А его текущие или закрытые заявки будут показаны ниже в таблице:
А так вы увидите заявку внутри Kaiten: совсем как привычная карточка, только с дополнительными опциями и значком «Службы поддержки»:
Прием заявок через онлайн-форму, почту или Telegram-бота.
Заявки автоматически превращаются в карточки на доске в Kaiten.
Автор получает уведомления об изменении статуса заявки по почте или в Telegram.
Статистика по работе с заявками.
Внутри модуля можно создавать любое количество сервисов — отдельных «окон» для приема обращений.
Гибкие настройки доступа и видимости сервисов.
Telegram-бот для уведомлений, ответов на комментарии и создания новых заявок.
Пример: Юридические заявки.
Например, юридический отдел имеет рабочее пространство в Кайтен и ведет на доске свои задачи. Сотрудники компании регулярно обращаются к юристам, но давать всем доступ к юридическим задачам нельзя.
В этом случае сотрудникам предлагается оставлять заявки через интерфейс службы поддержки. Они видят только свои обращения и их статус, а юридический отдел получает их в виде карточек на своей доске.
Пример: Внутренняя служба сопровождения 1С.
Пользователи обращаются в этот отдел, но им не нужно заходить в Kaiten и работать с досками. Они отправляют заявку через форму или бот, а команда получает ее на своей доске.
Пример: Пользователи сервиса.
У пользователей онлайн-сервиса нет доступа к пространствам в Kaiten, но они могут оставить запрос на доработку или сообщить об ошибке. Заявка поступает в службу поддержки и становится карточкой на доске команды.
→ Через портал «Службы поддержки»
Если заявка пришла в обход сервиса (например, в личную почту), ее можно привязать к Service desk.
→ Разграничение доступов в модуле «Служба поддержки»
→ Вход в Службу поддержки по паролю
→ SLA — соглашение об уровне обслуживания
→ Оценка работы Службы поддержки
→ Статистика в разделе «Служба поддержки»