Разделы модуля «Служба поддержки»

Чтобы зайти в модуль, откройте левое боковое меню и выберите пункт «Служба поддержки». Вы попадете в меню модуля.

Дэшборд

В этом разделе видны основные показатели работы вашей службы поддержки: сколько запросов на каком этапе работы находятся, сколько часов составило время ожидания.

Статистика

Здесь вы увидите следующие графики:

— Динамика заявок по месяцам;

— Выполненные заявки по ответственным;

— Открытые заявки по сервисам;

— Время выполнения по месяцам.

Вы можете выбрать период отображения данных на графиках, а также скачать отчет в удобном для вас формате.

Заявки

В этом разделе вы найдете информацию по всем заявкам: сервис, автор, статус, колонка, дата создания, дата начала работы и выполнения. Вы можете удалять или добавлять нужные вам поля, чтобы видеть в одном месте нужную информацию по заявкам. Границы колонок можно двигать, как вам удобно.

Для удобства поиска и составления отчетов можно фильтровать заявки:

  • по статусу;

  • по сервису;

  • по организации;

  • по источнику создания заявки:

    • Приложение — Портал службы поддержки, Веб-/ios-/android-приложение

    • Telegram — Telegram-бот службы поддержки, Telegram-бот

    • Почта — Почта службы поддержки, Интеграция с почтой на пространстве

    • Slack — Slack-бот

    • Api — Публичный API

    • Webhook — Вебхуки

    • Импорт — Импорт из Jira / Trello / файла

    • Расписание — Запланированное задание

    • Автматизация — Автматизация.

Таблицу можно скачать.

Этот раздел работает таким же образом, как и вид пространства «Таблица».

Порядок полей в таблице с заявками можно менять, перетаскивая их в нужном вам порядке. При скачивании таблиц порядок столбцов будет сохранен, за ичключением первых ключевых полей.

Сервисы

Здесь вы можете создать сервис для приема заявок и отредактировать существующие.

Сервис позволяет вам создать конфигурацию — на какую доску будет попадать запрос. Например, создаете сервис «Юр. вопросы» и указываете доску «Юр. службы».

Когда пользователь будет выбирать куда написать, он выберет «Юр. вопросы» и карточка будет создана на основе запроса в соответствующей доске.

В этом же разделе вы можете настраивать уже существующие сервисы.

  • Скрыть сервис. По умолчанию пользователям сервис-деска будут доступны все сервисы для выбора. Если вы хотите скрыть какой-то сервис, то настройте ограничение доступа. Нажмите на созданный сервис и кликните на ссылку «Ограничить доступ к сервису».

  • Разрешить или запретить автору заявки добавлять в нее дополнительных адресатов, чтобы на их почты также приходили уведомления о работе над заявкой.

  • Настроить видимости полей. Когда клиент создает заявку в сервис модуля «Службы поддержки», она автоматически превращается в карточку на доске. Если в эту карточку добавят чек-листы, ссылки, теги и другую информацию, то автор заявки это увидит. Видимость полей можно изменить в настройках сервиса. Отметьте поля, которые будут видны автору, в разделе «Видимые поля карточки».

  • Создать динамическую форму заполнения заявки. Вы можете настроить поля таким образом, чтобы форма заявки трансформировалась при условии, что имеющиеся в ней поля заполнены определенным образом. В настройках Полей заявки добавьте нужное поле и в области «Условие отображения» выберите, при каких обстоятельствах поле должно добавиться в карточку. В качестве условий вы можете устанавливать значения полей, которые уже были добавлены в форму заявки ранее.

  • Добавить оценку в заявке. В заявку можно добавить поле «Голосование», чтобы автор заявки смог оценить работу сервиса. Чтобы добавить такое поле, в разделе «Поле голосования» выберите, какое поле добавить или создайте новое.

👉 Подробнее об этих функциях читайте в инструкциях: Настройка модуля «Служба поддержки» и Оценка работы Службы поддержки

Доступ к службе поддержки

Здесь вы можете создавать шаблоны email. Они определяют, кто может пользоваться вашим сервис-деском.

Если вы укажите домен gmail.com в шаблонах, то вам сможет написать любой пользователь, который имеет ящик вида *@gmail.com. Как правило здесь надо указать домен вашей компании.

В шаблоны можно вписывать и конкретные адреса.

Если не указаны шаблоны email, то авторизоваться сможет пользователь c любым email.

👉 Подробнее о настройке доступов читайте в инструкции Разграничение доступов в модуле «Служба поддержки»

Настройки

При создании сервиса приема заявок, на фасаде появляется автоматически сгенерированный адрес электронной почты (на картинке обведен красным).

Однако, как правило, компании заводят адрес вида support@company.name и настраивают пересылку писем оттуда.

Как настроить пересылку писем из популярных сервисов:

  1. Google — http://surl.li/fcfa

  2. Yandex — http://surl.li/fcfc

  3. Microsoft Outlook — http://surl.li/fcfd

В таком случае в разделе «Настройки» вам необходимо добавить адрес (или адреса), которые вы выбрали для пересылки, чтобы избежать создания дублирующих заявок.

Если не внести адрес переадресации в это поле, то он попадет в дополнительные адресаты в заявке.

👉 Подробнее о возможностях коммуникации с клиентами Службы поддержки читайте в инструкции Как оставить заявку в Службу поддержки

В этом же разделе вы можете настроить интеграцию пользовательских метаданных (User metadata). Это позволит добавлять данные о пользователях из ваших источников в карточки заявок Службы поддержки.

👉 Подробная инструкция про User metadata integration

Шаблонные ответы

На заявки в Службе поддержки вы сможете отвечать шаблонными комментариями. Это сэкономит ваше время, а еще поможет унифицировать коммуникацию с заказчиками.

В разделе Шаблонные ответы вы можете создавать сообщения для однотипных комментариев, которые вы регулярно даете по заявкам.

Например:

Для новой заявки можно указать комментарий: «Здравствуйте, {{request.owner}}, мы приняли вашу заявку {{request.title}} и скоро начнем над ней работать. Время ответа займет приблизительно 10 минут».
Для заявки, которая находится в ожидании: «{{request.owner}}, здравствуйте! Чтобы решить вашу проблему, понадобится подключить команду разработчиков. Поэтому время ожидания увеличится. Как только нужный специалист освободится, мы решим вашу проблему».
А для готовой заявки: «{{request.owner}}, проблема по вашей заявке {{request.title}} решена. Вы можете проверить, все ли у вас работает, и поставить оценку нашей службе поддержки прямо в письме или на портале Service desk».
  1. Нажмите на кнопку «Создать шаблонный ответ» и перейдите к настройкам.

  1. В появившемся окне заполните название шаблонного ответа. Его увидят только ваши сотрудники, которые работают с заявками.

  2. Далее напишите сам текст ответа. Можете добавить в него автоматически подставляющиеся переменные: автора заявки, ID заявки или ее название.

Осталось сохранить, и готово!

Теперь в комментариях заявки у вас появятся 2 поля для заполнения:

  1. Стандартный ручной комментарий;

  2. Выбор шаблонного ответа.

Чтобы отправить шаблонный ответ, кликните на второе поле и выберите один из заранее подготовленных вариантов.

Организации

Вы можете видеть и комментировать не только свои заявки, но и заявки своих коллег, с которыми вы находитесь в одной «Организации». Для этого создайте новую Организацию и добавьте в нее участников.

Таким образом вы объедините пользователей в специальные группы:

  • Люди, которые находятся в одной Организации смогут видеть и комментировать заявки друг друга на портале Службы поддержки.

  • Вы можете создавать неограниченное количество организаций, объединяя разных пользователей.

  • Одни и те же пользователи могут одновременно находиться в нескольких разных организациях.

Обратите внимание, что смотреть и комментировать заявки коллег, которые находятся в одной организации можно только на портале вашей Службы поддержки. Зайти на портал можно по вашему уникальному адресу типа domain.kaiten.ru/sd

В этом же разделе вы можете управлять правами пользователей внутри Организации — давать им возможность управлять Организацией через личный кабинет Service desk, даже не имея доступа к пространствам Kaiten, — изменять права участников либо исключать из Организаций.

  1. Зайдите в раздел Организации Службы поддержки, выберите нужную организацию и нажмите на иконку «Участники»;

  2. Выберите нужного пользователя и нажмите на значок со стрелочками, указывающими вверх, — Разрешить управлять пользователями.

Пользователи

Здесь вы найдете таблицу со списком пользователей, которые имеют доступ к оставлению заявок в службу поддержки, но при этом НЕ являются пользователями Kaiten (то есть не являются участниками компании и не имеют гостевого доступа).

Чтобы добавить или удалить пользователя из этого списка, нужно регулировать их доступ в административном разделе Пользователи.

Вы можете настроить фильтры Доступ к «Службе поддержке» - «Может пользоваться», «Доступ к Кайтен» - «Запрещен», кликнуть на интересующих пользователей и забрать / выдать доступ, чтобы удалить или добавить их в список.

SLA

Здесь вы сможете создать соглашение об уровне сервиса Service desk — соглашение между заказчиком и исполнителем, в котором описаны предоставляемые услуги, их качество и время реагирования на заявку и ее исполнение. Это поможет видеть прозрачную статистику по эффективности работы вашей Службы поддержки или других вспомогательных сервисов.

👉 Подробная инструкция о настройке SLA и отчетности по соблюдению SLA

Телеграм-бот для клиентов

Здесь вы найдете API ключ для создания Телеграм-бота. Это позволит вашим клиентам обращаться в службу поддержки через мессенджер. Благодаря telegram-боту клиенты смогут получать нотификации, отвечать на комментарии и создавать новые заявки прямо из мессенджера.

👉 Подробнее об этом читайте в инструкции Настройка Телеграм-бота для модуля «Служба поддержки»

Как работать с модулем «Служба поддержки» читайте в инструкциях:

👉 Настройка модуля «Служба поддержки»

👉 Как оставить заявку в Службу поддержки

👉 Разграничение доступов в модуле «Служба поддержки»

👉 Настройка Телеграм-бота для модуля «Служба поддержки»

👉 Оценка работы Службы поддержки