Разделы модуля «Служба поддержки»
Чтобы зайти в модуль, откройте левое боковое меню и выберите пункт «Служба поддержки». Вы попадете в меню модуля.
Дэшборд
В этом разделе видны основные показатели работы вашей службы поддержки: сколько запросов на каком этапе работы находятся, сколько часов составило время ожидания.
Статистика
Здесь вы увидите следующие графики:
— Динамика заявок по месяцам;
— Выполненные заявки по ответственным;
— Открытые заявки по сервисам;
— Время выполнения по месяцам.
Вы можете выбрать период отображения данных на графиках, а также скачать отчет в удобном для вас формате.
Заявки
В этом разделе вы найдете информацию по всем заявкам: сервис, автор, статус, колонка, дата создания, дата начала работы и выполнения. Вы можете удалять или добавлять нужные вам поля, чтобы видеть в одном месте нужную информацию по заявкам. Границы колонок можно двигать, как вам удобно.
Для удобства поиска и составления отчетов можно фильтровать заявки:
по статусу;
по сервису;
по организации;
по источнику создания заявки:
Приложение — Портал службы поддержки, Веб-/ios-/android-приложение
Telegram — Telegram-бот службы поддержки, Telegram-бот
Почта — Почта службы поддержки, Интеграция с почтой на пространстве
Slack — Slack-бот
Api — Публичный API
Webhook — Вебхуки
Импорт — Импорт из Jira / Trello / файла
Расписание — Запланированное задание
Автматизация — Автматизация.
Таблицу можно скачать.
Этот раздел работает таким же образом, как и вид пространства «Таблица».
Порядок полей в таблице с заявками можно менять, перетаскивая их в нужном вам порядке. При скачивании таблиц порядок столбцов будет сохранен, за ичключением первых ключевых полей.
Сервисы
Здесь вы можете создать сервис для приема заявок и отредактировать существующие.
Сервис позволяет вам создать конфигурацию — на какую доску будет попадать запрос. Например, создаете сервис «Юр. вопросы» и указываете доску «Юр. службы».
Когда пользователь будет выбирать куда написать, он выберет «Юр. вопросы» и карточка будет создана на основе запроса в соответствующей доске.
В этом же разделе вы можете настраивать уже существующие сервисы.
Скрыть сервис. По умолчанию пользователям сервис-деска будут доступны все сервисы для выбора. Если вы хотите скрыть какой-то сервис, то настройте ограничение доступа. Нажмите на созданный сервис и кликните на ссылку «Ограничить доступ к сервису».
Разрешить или запретить автору заявки добавлять в нее дополнительных адресатов, чтобы на их почты также приходили уведомления о работе над заявкой.
Настроить видимости полей. Когда клиент создает заявку в сервис модуля «Службы поддержки», она автоматически превращается в карточку на доске. Если в эту карточку добавят чек-листы, ссылки, теги и другую информацию, то автор заявки это увидит. Видимость полей можно изменить в настройках сервиса. Отметьте поля, которые будут видны автору, в разделе «Видимые поля карточки».
Создать динамическую форму заполнения заявки. Вы можете настроить поля таким образом, чтобы форма заявки трансформировалась при условии, что имеющиеся в ней поля заполнены определенным образом. В настройках Полей заявки добавьте нужное поле и в области «Условие отображения» выберите, при каких обстоятельствах поле должно добавиться в карточку. В качестве условий вы можете устанавливать значения полей, которые уже были добавлены в форму заявки ранее.
Добавить оценку в заявке. В заявку можно добавить поле «Голосование», чтобы автор заявки смог оценить работу сервиса. Чтобы добавить такое поле, в разделе «Поле голосования» выберите, какое поле добавить или создайте новое.
👉 Подробнее об этих функциях читайте в инструкциях: Настройка модуля «Служба поддержки» и Оценка работы Службы поддержки
Доступ к службе поддержки
Здесь вы можете создавать шаблоны email. Они определяют, кто может пользоваться вашим сервис-деском.
Если вы укажите домен gmail.com в шаблонах, то вам сможет написать любой пользователь, который имеет ящик вида *@gmail.com. Как правило здесь надо указать домен вашей компании.
В шаблоны можно вписывать и конкретные адреса.
Если не указаны шаблоны email, то авторизоваться сможет пользователь c любым email.
👉 Подробнее о настройке доступов читайте в инструкции Разграничение доступов в модуле «Служба поддержки»
Настройки
При создании сервиса приема заявок, на фасаде появляется автоматически сгенерированный адрес электронной почты (на картинке обведен красным).
Однако, как правило, компании заводят адрес вида support@company.name и настраивают пересылку писем оттуда.
Как настроить пересылку писем из популярных сервисов:
Google — http://surl.li/fcfa
Yandex — http://surl.li/fcfc
Microsoft Outlook — http://surl.li/fcfd
В таком случае в разделе «Настройки» вам необходимо добавить адрес (или адреса), которые вы выбрали для пересылки, чтобы избежать создания дублирующих заявок.
Если не внести адрес переадресации в это поле, то он попадет в дополнительные адресаты в заявке.
👉 Подробнее о возможностях коммуникации с клиентами Службы поддержки читайте в инструкции Как оставить заявку в Службу поддержки
В этом же разделе вы можете настроить интеграцию пользовательских метаданных (User metadata). Это позволит добавлять данные о пользователях из ваших источников в карточки заявок Службы поддержки.
👉 Подробная инструкция про User metadata integration
Шаблонные ответы
На заявки в Службе поддержки вы сможете отвечать шаблонными комментариями. Это сэкономит ваше время, а еще поможет унифицировать коммуникацию с заказчиками.
В разделе Шаблонные ответы вы можете создавать сообщения для однотипных комментариев, которые вы регулярно даете по заявкам.
Например:
Для новой заявки можно указать комментарий: «Здравствуйте, {{request.owner}}, мы приняли вашу заявку {{request.title}} и скоро начнем над ней работать. Время ответа займет приблизительно 10 минут».
Для заявки, которая находится в ожидании: «{{request.owner}}, здравствуйте! Чтобы решить вашу проблему, понадобится подключить команду разработчиков. Поэтому время ожидания увеличится. Как только нужный специалист освободится, мы решим вашу проблему».
А для готовой заявки: «{{request.owner}}, проблема по вашей заявке {{request.title}} решена. Вы можете проверить, все ли у вас работает, и поставить оценку нашей службе поддержки прямо в письме или на портале Service desk».
Нажмите на кнопку «Создать шаблонный ответ» и перейдите к настройкам.
В появившемся окне заполните название шаблонного ответа. Его увидят только ваши сотрудники, которые работают с заявками.
Далее напишите сам текст ответа. Можете добавить в него автоматически подставляющиеся переменные: автора заявки, ID заявки или ее название.
Осталось сохранить, и готово!
Теперь в комментариях заявки у вас появятся 2 поля для заполнения:
Стандартный ручной комментарий;
Выбор шаблонного ответа.
Чтобы отправить шаблонный ответ, кликните на второе поле и выберите один из заранее подготовленных вариантов.
Организации
Вы можете видеть и комментировать не только свои заявки, но и заявки своих коллег, с которыми вы находитесь в одной «Организации». Для этого создайте новую Организацию и добавьте в нее участников.
Таким образом вы объедините пользователей в специальные группы:
Люди, которые находятся в одной Организации смогут видеть и комментировать заявки друг друга на портале Службы поддержки.
Вы можете создавать неограниченное количество организаций, объединяя разных пользователей.
Одни и те же пользователи могут одновременно находиться в нескольких разных организациях.
В этом же разделе вы можете управлять правами пользователей внутри Организации — давать им возможность управлять Организацией через личный кабинет Service desk, даже не имея доступа к пространствам Kaiten, — изменять права участников либо исключать из Организаций.
Зайдите в раздел Организации Службы поддержки, выберите нужную организацию и нажмите на иконку «Участники»;
Выберите нужного пользователя и нажмите на значок со стрелочками, указывающими вверх, — Разрешить управлять пользователями.
Пользователи
Здесь вы найдете таблицу со списком пользователей, которые имеют доступ к оставлению заявок в службу поддержки, но при этом НЕ являются пользователями Kaiten (то есть не являются участниками компании и не имеют гостевого доступа).
Чтобы добавить или удалить пользователя из этого списка, нужно регулировать их доступ в административном разделе Пользователи.
Вы можете настроить фильтры Доступ к «Службе поддержке» - «Может пользоваться», «Доступ к Кайтен» - «Запрещен», кликнуть на интересующих пользователей и забрать / выдать доступ, чтобы удалить или добавить их в список.
Также вы можете дополнить список пользователей, которые имеют доступ к службе поддержки, вручную либо загрузкой csv-файла. Для этого нажмите «Импортировать пользователей».
SLA
Здесь вы сможете создать соглашение об уровне сервиса Service desk — соглашение между заказчиком и исполнителем, в котором описаны предоставляемые услуги, их качество и время реагирования на заявку и ее исполнение. Это поможет видеть прозрачную статистику по эффективности работы вашей Службы поддержки или других вспомогательных сервисов.
👉 Подробная инструкция о настройке SLA и отчетности по соблюдению SLA
Телеграм-бот для клиентов
Здесь вы найдете API ключ для создания Телеграм-бота. Это позволит вашим клиентам обращаться в службу поддержки через мессенджер. Благодаря telegram-боту клиенты смогут получать нотификации, отвечать на комментарии и создавать новые заявки прямо из мессенджера.
👉 Подробнее об этом читайте в инструкции Настройка Телеграм-бота для модуля «Служба поддержки»
Как работать с модулем «Служба поддержки» читайте в инструкциях:
👉 Настройка модуля «Служба поддержки»
👉 Как оставить заявку в Службу поддержки
👉 Разграничение доступов в модуле «Служба поддержки»
👉 Настройка Телеграм-бота для модуля «Служба поддержки»
👉 Оценка работы Службы поддержки