Настройка модуля «Служба поддержки»

В этой статье мы пошагово расскажем, как настроить модуль под ваши задачи:

  • Создать доски под заявки;

  • Настроить сервисы для обращений пользователей;

  • Настроить уведомления для заказчиков;

  • Как настроить доступы к Службе поддержки;

  • Как работать с заявками.

Прежде чем перейти к настройке модуля рекомендуем вам прочитать ознакомительную статью Что такое «Служба поддержки» — как работать с внешними заказчиками внутри Kaiten.

Шаг 1. Подготовка досок

Заранее создайте или выберите доску, на которую будут приходить запросы.

В примере мы создали для этого доску с одной колонкой «Запросы» (вы можете выбрать любое место на пространстве, куда будут попадать заявки из Службы поддержки).

Шаг 2. Настройка сервисов

Перейдите в административный раздел «Служба поддержки», нажмите «Сервисы»:

Кликните «Добавить», откроется меню по созданию службы приема заявок:

Выберите название сервиса (Например, «Обращение в юридический департамент») и язык обращения:

Задайте путь карточки, то есть на какой доске и в какой колонке она будет создаваться (здесь вы как раз сможете указать доску, которую создали ранее):

Задайте настройки отображения статуса заявки:

  • показывать заказчику статус по состоянию карточки, а именно: «Очередь», «В работе», «Готово».

  • или показывать заказчику статус по названию колонки (Например, если колонка с типом «Готово» у вас называется «Заявка закрыта», то заказчик увидит это название).

Теперь вам нужно настроить поля заявки.

По умолчанию всегда доступно поле «Первый комментарий» (он же текст заявки).

Вы также можете добавить другие поля, они будут доступны и в карточках, и в формах заявки в «Службе поддержки».

А в письмах, которые отправляются заказчику на e-mail, отображаются поля, которые вы отметили в столбце «Показывать в заявке». Речь идет об уже сформированной заявке, которую видит заказчик через внешний интерфейс службы поддержки. Например, можно включить в форму поле «Вид документа», чтобы юристы быстрее ориентировались в заявках, но не отражать её для заказчика, ведь он знает, какой документ запросил.

Шаг 3. Настройка уведомлений

Вы можете выбрать один или несколько сценариев, когда заказчику будут приходить уведомления о действиях с заявкой:

  • когда заявка была создана;

  • когда заявка взята в работу исполнителем;

  • когда работа по заявке выполнена.

Жмем «Сохранить».

Шаг 4. Настройка доступа для «Службы поддержки»

В разделе «Служба поддержки» есть ограничения доступа на двух уровнях:

  • На уровне всей службы поддержки. Вы можете ограничить доступ ко всей «Службе поддержки», если вы используете модуль только для обращений от одной группы клиентов, например, сотрудников вашей компании.

  • На уровне конкретного сервиса службы поддержки. Также вы можете ограничить отправление запросов не ко всей службе, а только к конкретному сервису.

    Например: В компании используют модуль зля работы с обращениями внешних пользователей. Но также нужна возможность для создания заявок в бухгалтерию от сотрудников компании. Тогда можно создать отдельный сервис «Бухгалтерия», и дать доступ к нему только участникам компании (по домену или по отдельным email-адресам).

О том как настроить доступы мы рассказали в инструкции Разграничение доступов в модуле «Служба поддержки»

Шаг 5. Настройка каналов приема заявок

Оставлять заявки с службу поддержки можно:

  • через интерфейс сервис деска;

  • через почту

  • через Телеграм-бот.

Чтобы заказчики могли оставлять заявку через интерфейс службы поддержки, поделитесь с ними соответствующей ссылкой название компании.kaiten.ru/sd
Например: domain.kaiten.io/sd

Адрес вашей компании для получения заявок вы найдете в разделе «Служба поддержки». Он будет подсвечен синим цветом. Вам останется только поделиться им в нужных источниках.

Чтобы заказчики могли оставлять заявку через почту, предоставьте ему сгенерированный адрес электронной почты из нужного сервиса (на картинке показан красным).

Или настройте пересылку писем оттуда на более «красивый» адрес.
Например, support@company.name.

Как настроить пересылку писем из популярных сервисов:

  1. Google — http://surl.li/fcfa

  2. Yandex — http://surl.li/fcfc

  3. Microsoft Outlook — http://surl.li/fcfd

Затем в разделе «Настройки» добавьте адрес (или адреса), которые вы выбрали для пересылки, чтобы избежать создания дублирующих заявок.

Если не внести адрес переадресации в это поле, то он попадет в дополнительные адресаты в заявке.

Чтобы заказчики могли оставлять заявку через Telegram, настройте Telegram-бота.

Как настроить бот и работать с ним, мы подробно рассказали в инструкции Настройка Телеграм-бота для модуля «Служба поддержки».

Шаг 6. Работа с заявками в «Службе поддержки»

Когда заявка попадает в Службу поддержки, она создается в Kaiten в виде карточки.

Как пользователи могут оставить заявку, мы рассказали в инструкции Как оставить заявку в «Службу поддержки»

Расскажем подробнее как организовать работу с ней:

  • Вверху карточки располагается название заявки.

  • Ниже под названием — блок информации.

  • Мы можем добавить конкретных участников — исполнителей заявки, тип карточки.

  • Поля, Срок и Вид документа были заполнены и добавлены заказчиком во время создания заявки.

  • Мы можем также добавить дополнительные визуальные сигналы.

В целом работа с заявкой ничем не отличается от работы с обычной карточкой.

Справа есть блок с комментариями. Если вы добавляете новый комментарий в карточку, то заказчику автоматически уходит уведомление на почту.

Если вы хотите оставить комментарий к заявке, но не отправлять его пользователю, то просто поставьте галочку под текстом комментария:

Если сам заказчик добавляет новый комментарий в задачу, на фасаде карточки появляется визуальный сигнал об этом:

Чтобы убрать данный сигнал, в синем блоке внутри карточки нажмите «Отметить как прочитанное».

Смена автора заявки

Можно менять текущего автора на уже существующего или нового внешнего пользователя, выбрав «Изменить» в поле Автор:

Чтобы менять автора, пользователь должен иметь соответствующие права «Конвертация карточек в заявки службы поддержки и смена автора заявки». Дать этот доступ можно в административном разделе «Пользователи». Иметь доступ к административной части модуля «Службы поддержки» для этого не нужно.

Оценка работы Службы поддержки

Хотите знать, насколько эффективно работает ваша служба поддержки, удовлетворены ли заказчики, и что вы можете улучшить?

Вы можете дать автору заявки возможность оценить работу сервиса:

Подробно о настройках этой функции мы рассказали в инструкции Оценка работы Службы поддержки

Рекомендуем также ознакомиться с инструкциями:

👉 Что такое «Служба поддержки» — как работать с внешними заказчиками внутри Kaiten

👉 Разделы модуля «Служба поддержки»

👉 Как заказчику оставить заявку в Службу поддержки

👉 Разграничение доступов в модуле «Служба поддержки»

👉 Настройка Телеграм-бота для модуля «Служба поддержки»

👉 Оценка работы Службы поддержки

💼 Вам будет полезно прочитать этот кейс: Как оптимизировать работу службы поддержки с помощью Kaiten. Опыт ProctorEdu