Настройка модуля «Служба поддержки»

В этой статье мы пошагово расскажем, как настроить модуль под ваши задачи:

  • Создать доски под заявки;

  • Настроить сервисы для обращений пользователей;

  • Настроить уведомления для заказчиков;

  • Как настроить доступы к Службе поддержки;

  • Как работать с заявками.

Прежде чем перейти к настройке модуля рекомендуем вам прочитать ознакомительную статью Что такое «Служба поддержки» — как работать с внешними заказчиками внутри Kaiten.

Шаг 1. Подготовка досок

Заранее создайте или выберите доску, на которую будут приходить запросы.

В примере мы создали для этого доску с одной колонкой «Запросы» (вы можете выбрать любое место на пространстве, куда будут попадать заявки из Службы поддержки).

Шаг 2. Настройка сервисов

Перейдите в административный раздел «Служба поддержки», нажмите «Сервисы»:

Кликните «Добавить», откроется меню по созданию службы приема заявок:

Выберите название сервиса (Например, «Обращение в юридический департамент») и язык обращения:

Задайте путь карточки, то есть на какой доске и в какой колонке она будет создаваться (здесь вы как раз сможете указать доску, которую создали ранее):

Задайте настройки отображения статуса заявки:

  • показывать заказчику статус по состоянию карточки, а именно: «Очередь», «В работе», «Готово» (определяется типом колонки).

  • или показывать заказчику статус по названию колонки (Например, если колонка с типом «Готово» у вас называется «Заявка закрыта», то заказчик увидит это название).

Обратите внимание: если у вас в настройках указано «Показывать статус заявки по состоянию карточки», то при передвижении карточки заявки по колонкам одного типа, пользователь не будет получать повторные уведомления. Если же вы выбрали «Показывать статус заявки по названию колонки», то пользователь будет получать новое уведомление каждый раз при перемещении карточки заявки в новую колонку.

Теперь вам нужно настроить поля заявки

По умолчанию всегда доступно поле «Первый комментарий» (он же текст заявки).

Вы также можете добавить другие поля, они будут доступны и в карточках, и в формах заявки в «Службе поддержки».

А в письмах, которые отправляются заказчику на e-mail, отображаются поля, которые вы отметили в столбце «Показывать в заявке». Речь идет об уже сформированной заявке, которую видит заказчик через внешний интерфейс службы поддержки. Например, можно включить в форму поле «Вид документа», чтобы юристы быстрее ориентировались в заявках, но не отражать её для заказчика, ведь он знает, какой документ запросил.

Отметьте поле галочкой «Обязательное», если хотите, чтобы без заполнения этого поля заказчик не смог отправить заявку.

Также вы можете настроить подсказки по заполнению полей для заказчиков. Так им будет легче разобраться, как именно заполнить поле и предоставить нужную вам информацию. Для этого нажмите «Изменить» в столбце «Подсказка». Подсказки могут содержать до 128 символов и показываются прямо под полем.

Так могут выглядеть поля в заявке:

Динамическая форма заполнения заявки

Вы также можете настроить поля таким образом, чтобы форма заявки автоматически трансформировалась при условии, что имеющиеся в ней поля заполнены определенным образом.

Для этого в настройках Полей заявки добавьте нужное поле и в области «Условие отображения» выберите, при каких обстоятельствах поле должно добавиться в карточку. В качестве условий вы можете устанавливать значения полей, которые уже были добавлены в форму заявки ранее.

Ниже на картинке показано, что в заявке есть поле «Приоритет» и поле «Срок». Если выбран приоритет «1», то в заявке автоматически появится обязательное для заполнения поле «Срок».

Теперь при создании заявки в этом сервисе в форму будут автоматически добавляться нужные поля.

На картинке показано, как в поле «Приоритет» указали «1», и ниже появилось дополнительное поле — «Срок».

Также при создании динамической формы заявки вы можете выбрать в качестве условия не один, а сразу несколько вариантов заполнения полей, используя условие «Одно из».

Оно работает с полями с типом «Селект» и «Каталог» и позволяет добавить больше вариативности для трансформации заявки. 

Например, сотрудники могут отправлять вам заявки трех разных типов: «Заказ канцелярии», «Ремонт/монтаж по офису» и «Заявление на отпуск». При этом, в двух первых случаях вам важно знать кабинет заявителя, а в третьем случае — нет. Тогда вы можете добавить условие «одно из» и указать, что если в поле «Тип заявки» указаны значения «Заказ канцелярии» либо «Ремонт/монтаж по офису», то в заявке появится поле «Кабинет».

Таким образом можно добавить любое количество динамических полей и сделать заявку пользователя более информативной.

А теперь посмотрите, как будут меняться поля в заявке с учетом этих настроек:

Шаг 3. Настройка уведомлений

Вы можете выбрать один или несколько сценариев, когда заказчику будут приходить уведомления о действиях с заявкой:

  • когда заявка была создана;

  • когда заявка взята в работу исполнителем;

  • когда работа по заявке выполнена.

Жмем «Сохранить».

Обратите внимание! Если заявитель также имеет доступ к своим карточкам-заявкам непосредственно в аккаунте Кайтена, то он может получать уведомления и как автор заявки и как пользователь Кайтена (согласно его настройкам уведомлений в личном профиле).

Шаг 4. Настройка доступа для «Службы поддержки»

В разделе «Служба поддержки» есть ограничения доступа на двух уровнях:

  • На уровне всей службы поддержки. Вы можете ограничить доступ ко всей «Службе поддержки», если вы используете модуль только для обращений от одной группы клиентов, например, сотрудников вашей компании.

  • На уровне конкретного сервиса службы поддержки. Также вы можете ограничить отправление запросов не ко всей службе, а только к конкретному сервису.

    Например: В компании используют модуль для работы с обращениями внешних пользователей. Но также нужна возможность для создания заявок в бухгалтерию от сотрудников компании. Тогда можно создать отдельный сервис «Бухгалтерия», и дать доступ к нему только участникам компании (по домену или по отдельным email-адресам).

  • На уровне Организаций. Вы можете объединять разных пользователей в Организации, чтобы они могли видеть и комментировать заявки друг друга.

О том как настроить доступы мы рассказали в инструкции Разграничение доступов в модуле «Служба поддержки»

Шаг 5. Настройка каналов приема заявок

Оставлять заявки с службу поддержки можно:

  • через интерфейс сервис деска;

  • через почту

  • через Телеграм-бот.

Чтобы заказчики могли оставлять заявку через интерфейс службы поддержки, поделитесь с ними соответствующей ссылкой название компании.kaiten.ru/sd
Например: domain.kaiten.ru/sd

Адрес вашей компании для получения заявок вы найдете в разделе «Служба поддержки». Он будет подсвечен синим цветом. Вам останется только поделиться им в нужных источниках.

Чтобы заказчики могли оставлять заявку через почту, предоставьте ему сгенерированный адрес электронной почты из нужного сервиса (на картинке показан красным).

Или настройте пересылку писем оттуда на более «красивый» адрес.
Например, support@company.name.

Как настроить пересылку писем из популярных сервисов:

  1. Google — http://surl.li/fcfa

  2. Yandex — http://surl.li/fcfc

  3. Microsoft Outlook — http://surl.li/fcfd

Затем в разделе «Настройки» добавьте адрес (или адреса), которые вы выбрали для пересылки, чтобы избежать создания дублирующих заявок.

Если не внести адрес переадресации в это поле, то он попадет в дополнительные адресаты в заявке.

Чтобы заказчики могли оставлять заявку через Telegram, настройте Telegram-бота.

Как настроить бот и работать с ним, мы подробно рассказали в инструкции Настройка Телеграм-бота для модуля «Служба поддержки».

Шаг 6. Работа с заявками в «Службе поддержки»

Когда заявка попадает в Службу поддержки, она создается в Kaiten в виде карточки.

Как пользователи могут оставить заявку, мы рассказали в инструкции Как оставить заявку в «Службу поддержки»

Расскажем подробнее как организовать работу с ней:

  • Вверху карточки располагается название заявки.

  • Ниже под названием — блок информации.

  • Мы можем добавить конкретных участников — исполнителей заявки, тип карточки.

  • Поля, Срок и Вид документа были заполнены и добавлены заказчиком во время создания заявки.

  • Мы можем также добавить дополнительные визуальные сигналы.

В целом работа с заявкой ничем не отличается от работы с обычной карточкой.

Обратите внимание: вы не можете редактировать текст, написанный пользователем в «Описании заявки», а также комментарии автора к заявке. Это поле неизменно.

Справа есть блок с комментариями. Если вы добавляете новый комментарий в карточку, то заказчику автоматически уходит уведомление на почту.

Если вы хотите оставить комментарий к заявке, но не отправлять его пользователю, то просто поставьте галочку под текстом комментария:

Если сам заказчик добавляет новый комментарий в задачу, на фасаде карточки появляется визуальный сигнал об этом:

Чтобы убрать данный сигнал, в синем блоке внутри карточки нажмите «Отметить как прочитанное».

Шаблонные ответы

Также вы можете отвечать на комментарии шаблонными ответами. Это сэкономит ваше время, а еще поможет унифицировать коммуникацию с заказчиками.

Создавайте шаблонные ответы для однотипных комментариев, которые вы регулярно даете по заявкам. Для этого зайдите в раздел Шаблонные ответы Службы поддержки, нажмите на кнопку «Создать шаблонный ответ» и перейдите к настройкам.

В появившемся окне заполните название шаблонного ответа. Его увидят только ваши сотрудники, которые работают с заявками. Далее напишите сам текст ответа. Можете добавить в него автоматически подставляющиеся переменные: автора заявки, ID заявки или ее название.

Теперь в комментариях заявки у вас есть 2 поля для заполнения:

  1. Стандартный ручной комментарий;

  2. Выбор шаблонного ответа.

Чтобы отправить шаблонный ответ, кликните на второе поле и выберите один из заранее подготовленных вариантов.

Автоматическое передвижение карточки заявки в другую колонку

Когда вы оставляете комментарий по заявке пользователю, шаблонный или обычный, вы тут же можете переместить карточку заявки в нужную колонку.

Для этого выберите новое расположение карточки под комментарием прежде чем его отправить.

Тогда заказчик получит на почту единое письмо с оповещением о новом статусе заявки и вашим комментарием. Это поможет избежать путаницы в письмах.

Изменение сервиса из заявки

Если пользователь по ошибке отправил заявку не в тот сервис, вы можете быстро привязать заявку к нужному сервису прямо из карточки.

  1. Нажмите на 3 точки в карточке заявки и выберите «Изменить сервис»

  2. В открывшемся окошке выберите верный сервис, к которому хотите привязать заявку.

Смена автора заявки

Можно менять текущего автора на уже существующего или нового внешнего пользователя, выбрав «Изменить» в поле Автор:

Чтобы менять автора, пользователь должен иметь соответствующие права «Конвертация карточек в заявки службы поддержки и смена автора заявки». Дать этот доступ можно в административном разделе «Пользователи». Иметь доступ к административной части модуля «Службы поддержки» для этого не нужно.

Оценка работы Службы поддержки

Хотите знать, насколько эффективно работает ваша служба поддержки, удовлетворены ли заказчики, и что вы можете улучшить?

Вы можете дать автору заявки возможность оценить работу сервиса:

Подробно о настройках этой функции мы рассказали в инструкции Оценка работы Службы поддержки

Рекомендуем также ознакомиться с инструкциями:

👉 Что такое «Служба поддержки» — как работать с внешними заказчиками внутри Kaiten

👉 Разделы модуля «Служба поддержки»

👉 Как заказчику оставить заявку в Службу поддержки

👉 Разграничение доступов в модуле «Служба поддержки»

👉 Настройка Телеграм-бота для модуля «Служба поддержки»

👉 Оценка работы Службы поддержки

💼 Вам будет полезно прочитать этот кейс: Как оптимизировать работу службы поддержки с помощью Kaiten. Опыт ProctorEdu