Что такое «Служба поддержки» — как работать с внешними заказчиками внутри Kaiten
Служба поддержки — это модуль для приема заявок от внешних клиентов или от других отделов компании, сотрудники которых не имеют доступа к Kaiten.
Этот модуль позволяет:
заказчикам ставить задачи через сайт, почту или Телеграм и следить за их статусами.
команде — вести работу по входящим заявкам в виде привычных карточек.
Чтобы пользователь мог оставить заявку через Службу поддержки, ему не нужно регистрироваться в Kaiten, а вам — не нужно оплачивать его аккаунт.
Заказчики могут ставить задачи через email, телеграм-бот или с помощью специальной онлайн-формы, поля в которой выбираете и настраиваете вы сами.
Запросы автоматически становятся карточками на вашей доске в Kaiten. Вы работаете с ними точно также как и с другими карточками на досках.
Заказчики могут получать информацию об изменении статуса своего запроса и коммуницировать с вами тремя способами:
По электронной почте;
С помощью специального интерфейса, где отображаются все заявки.
C помощью Телеграм-бота.
Как это выглядит:
Так выглядит онлайн-форма для оставления заявок со стороны заказчика. Здесь он может выбрать нужный сервис (раздел) и оставить заявку. А его текущие или закрытые заявки будут показаны ниже:
А так вы увидите заявку внутри Kaiten — совсем как привычная карточка, только с некоторыми дополнительными опциями и значком Службы поддержки:
Сценарии использования
Сотрудники с доступом в Kaiten не имеют доступа к пространству, но оставляют заявки на нем. Пример: Юридические заявки.
Юридический отдел имеет свое рабочее пространство в Кайтен, на нем доска, где все юридические задачи. Сотрудники компании часто обращаются в юр. отдел с просьбами, но дать всем доступ к юридическим задачам было бы неверно с точки зрения корпоративной политики. В этом случае сотрудникам предлагается оставлять заявки через отдельный интерфейс службы поддержки, где они будут видеть только свои запросы и их статус, а юр. отдел будет видеть эти запросы карточками на своей доске.
Сотрудники компании из других отделов не имеют доступа к Kaiten. Пример: Внутренняя служба сопровождения 1С.
Служба поддержки занимается доработкой и поддержкой продуктов 1С внутри компании. Пользователи часто обращаются с просьбами в этот отдел, но им не нужно пользоваться Кайтен и досками.
Клиенты компании не имеют доступа к Kaiten, но оставляют заявки в службу поддержки. Пример: Пользователи сервиса.
Команда разработки онлайн-сервиса работает в Kaiten. Внешние пользователи, конечно, не имеют доступа к пространствам. Но могут оставить заявки на разработку дополнительных функций или жалобы на ошибки через службу поддержки.
Возможности модуля:
Прием заявок через онлайн-форму, почту или Телеграм-бота.
Превращение заявок в карточку на доске в Кайтене.
Информирование автора заявки об изменении статуса карточки по почте или в Телеграме.
Статистика по работе с заявками.
Внутри модуля можно создавать неограниченное количество сервисов — «окон» для приема заявок.
Настройки доступа к сервисам и видимости сервисов.
Бот в Телеграме, через которого заявители будут получать уведомления, отвечать на комментарии и создавать новые заявки.
Как работать с модулем «Служба поддержки» читайте в инструкциях:
👉 Настройка модуля «Служба поддержки»
👉 Разделы модуля «Служба поддержки»
👉 Как заказчику оставить заявку в Службу поддержки
👉 Разграничение доступов в модуле «Служба поддержки»
👉 Настройка Телеграм-бота для модуля «Служба поддержки»
👉 Оценка работы Службы поддержки