Служба поддержки

В Кайтене есть встроенный модуль — служба поддержки. Основная задача этого модуля — обслуживание заявок, которые создаются сотрудниками внутри компании, не имеющими доступа к доскам.

Сценарии использования

Юридические заявки

Юридический отдел имеет свое рабочее пространство в Кайтен, на нем доска, где все юридические задачи. Сотрудники компании часто обращаются в юр. отдел с просьбами, но дать всем доступ к юридическим задачам было бы неверно с точки зрения корпоративной политики. В этом случае сотрудникам предлагается оставлять заявки через отдельный интерфейс службы поддержки, где они будут видеть только свои запросы и их статус, а юр. отдел будет видеть эти запросы карточками на своей доске.

Внутренняя служба сопровождения 1С

Служба поддержки занимается доработкой и поддержкой продуктов 1С внутри компании. Пользователи часто обращаются с просьбами в этот отдел, но им не нужно пользоваться Кайтен и досками.

Как клиенту оставить заявку в службе поддержки

  1. Зайдите в интерфейс службы поддержки по адресу название компании.kaiten.ru/sd

  2. Введите почту

  3. Введите пин-код, который пришел на указанную почту


  4. После этого вы попадете в интерфейс службы поддержки, где сможете увидеть свои прошлые заявки и создать новую. Нажмите кнопку «Новая заявка».

Разделы модуля «Служба поддержки»

Чтобы зайти в модуль, откройте меню и выберите пункт «Служба поддержки». Вы попадете в меню модуля.

Дэшборд

В этом разделе видны основные показатели работы вашей службы поддержки: сколько запросов на каком этапе работы находятся, сколько часов составило время ожидания.

Статистика

Здесь вы увидите следующие графики:

— Динамика заявок по месяцам;

— Выполненные заявки по ответственным;

— Открытые заявки по сервисам;

— Время выполнения по месяцам.

Заявки

В этом разделе вы найдете информацию по всем заявкам: сервис, автор, статус, колонка, дата создания, дата начала работы и выполнения. Таблицу можно скачать. Границы колонок можно двигать, как вам удобно.

Сервисы

Здесь вы можете создать сервис для приема заявок и отредактировать существующие.

Сервис позволяет вам создать конфигурацию — на какую доску будет попадать запрос. Например, создаете сервис «Юр. вопросы» и указываете доску юр. службы.

Когда пользователь будет выбирать куда написать, он выберет «Юр. вопросы» и карточка будет создана на основе запроса в соответствующей доске.

Скрыть сервис. По умолчанию пользователям сервис-деска будут доступны все сервисы для выбора. Если вы хотите скрыть какой-то сервис, то настройте ограничение доступа. Нажмите на созданный сервис и кликните на ссылку «Ограничить доступ к сервису».

Разрешить или запретить автору заявки добавлять в нее дополнительных адресатов, чтобы на их почты также приходили уведомления о работе над заявкой

Настройка видимости полей. Когда клиент создает заявку в сервис модуля «Службы поддержки», она автоматически превращается в карточку на доске. Если в эту карточку добавят чек-листы, ссылки, теги и другую информацию, то автор заявки это увидит.

Видимость полей можно изменить в настройках сервиса. Отметьте поля, которые будут видны автору, в разделе «Видимые поля карточки»

Оценка в заявке. В заявку можно добавить поле «Голосование», чтобы автор заявки смог оценить работу сервиса.

Чтобы добавить такое поле, в разделе «Поле голосования» выберите, какое поле добавить или создайте новое

После того как заявка выполнена, ее автор сможет поставить оценку в интерфейсе «Службы поддержки».

Оценка работы сервиса в письме. Авторы заявок могут поставить оценку вашей работе прямо в письме-уведомлении о выполнении заявки. Оценка из письма появится в карточке в Кайтен.

Чтобы ваши клиенты получали письма c предложением оставить оценку

1. Откройте меню → Служба поддержки → Сервисы → кликните на нужный сервис

2. В разделе «Уведомления на почту для автора заявки» поставьте галочку напротив пункта «Перемещение в колонку с типом „Готово“»

3. В разделе «Поле голосования» выберите или создайте нужное поле.

Вот так будет выглядеть письмо, которое получит автор заявки после того, как она будет выполнена ⬇️

Доступ к службе поддержки

Шаблоны email определяют, кто может пользоваться вашим сервис-деском. Если вы укажите домен gmail.com в шаблонах, то вам сможет написать любой пользователь, который имеет ящик вида *@gmail.com.

Как правило здесь надо указать домен вашей компании.

В шаблоны можно вписывать и конкретные адреса.

Если не указаны шаблоны email, то авторизоваться сможет пользователь c любым email.

Прочитать подробнее о разграничении доступов к сервис-диск можно здесь.

Телеграм-бот для клиентов

Здесь вы найдете API ключ для создания Телеграм-бота. Это позволит вашим клиентам обращаться в службу поддержки через мессенджер. Благодаря telegram-боту клиенты смогут получать нотификации, отвечать на комментарии и создавать новые заявки прямо из мессенджера.

Привязка карточки к сервису

Заказчик оставил вам заявку на личную почту или по телефону?

Для того, чтобы избежать дополнительных итераций с вашей стороны, которые позволили бы держать заказчика в курсе хода работы, мы добавили возможность привязать созданную вами карточку к сервису.

Откройте карточку, нажмите на кнопку с тремя точками. Выберите пункт «Привязать к сервису»

В появившемся окне выберите сервис и укажите почту заказчика.

Смена автора заявки

Можно менять текущего автора на уже существующего или нового внешнего пользователя, выбрав «Изменить» в поле Автор:

Для того чтобы привязывать карточки к сервисам и менять автора, пользователь должен иметь соответствующие права. Иметь доступ к административной части модуля «Службы поддержки» для этого не нужно.

Откройте меню → Администрирование → Пользователи → кликните на имя пользователя, доступы которого хотите отредактировать.

Полная инструкция по работе с модулем «Служба поддержки»

Может быть интересным: Как выбрать тариф в Кайтен