Разделы модуля «Служба поддержки»
Чтобы зайти в модуль, откройте левое боковое меню и в разделе Администрирование выберите пункт «Служба поддержки».
В этом разделе видны основные показатели работы вашей службы поддержки: сколько запросов на каком этапе работы находятся, сколько часов составило время ожидания.
Дэшборд отображает количество заявок на доске по типам колонок созданных с периода по период, исключая архивные.
В Статистике отображаются заявки из всех сервисов, подключенных к модулю «Служба поддержки».
Здесь вы увидите графики:
Динамика заявок по месяцам. Отображаются:
открытые заявки – это заявки, созданные в Службе поддержки с 1-ого числа месяца по всем сервисам.
Закрытые заявки – это все заявки, выполненные (перемещенные в колонку с типом «Готово») любым сотрудником.
Выполненные заявки по ответственным — отображает количество выполненных заявок, где был назначен ответственный. В данную статистику засчитывается тот пользователь, который при завершении заявки был ответственным. Если колонок с типом «Готово» на доске несколько, то будет учитываться ответственный из последней колонки с типом «Готово».
Созданные заявки по сервисам — это заявки созданные в Службе поддержки по всем сервисам.
Время выполнения по месяцам — график отображает время выполнения заявок по месяцам, что позволяет видеть, сколько времени потребовалось на выполнение определенного процента заявок в зависимости от выбора функции.
Вы можете выбрать период отображения данных на графиках, а также скачать отчет в удобном для вас формате.
Где какую отчетность смотреть:
Количество заявок за неделю/месяц. Можно посмотреть в «Заявки - фильтрация», в «Дэшборд», в «Созданные заявки по сервисам», выбрав определенный интервал. В «Дэшборд» и «Созданные заявки по сервисам» есть возможность посмотреть данные по определенному сервису.
Кто сколько заявок закрыл. Можно посмотреть в «Выполненные заявки по ответственным».
Среднее время реакции. Можно посмотреть в «Дэшборд» - «Время ожидания» - функция «Среднее».
Среднее время решения. Можно посмотреть в «Дэшборд» - «В работе» - функция «Среднее».
В этом разделе вы найдете информацию по всем заявкам: сервис, автор, статус, колонка, дата создания, дата начала работы и выполнения. Вы можете удалять или добавлять поля, чтобы видеть в одном месте нужную информацию по заявкам.
Раздел «Заявки» работает таким же образом, как и вид пространства Таблица.
Таблицу можно скачать. Для удобства поиска и составления отчетов доступны:
Установить сортировку можно двумя способами:
По клику на стрелочке в названии столбца.
В таком случае заявки сортируются только по выбранному критерию, остальные сортировки сбрасываются.
Через кнопку «Сортировка» и выбор нужного критерия.
В таком случае можно выбрать от 1 до 5 критериев для сортировки, и они будут учитываться совместно, в том порядке, в котором вы их расположили. Изменить приоритет можно, перетащив наверх или вниз нужный критерий.
Как сбросить сортировку
По клику на стрелочку у любого столбца предыдущая сортировка отменится и будет применена новая согласно выбранному столбцу;
По клику на крестик рядом с числом примененных группировок;
По кнопке «Очистить» в блоке «Сортировка».
Вы можете удалять и добавлять поля, а также менять порядок полей в таблице, перетаскивая их в нужном вам порядке. При скачивании таблиц порядок столбцов будет сохранен, за исключением первых ключевых полей.
Вы можете фильтровать заявки:
По статусу;
По сервису;
По организации;
По источнику создания заявки:
Приложение — Портал службы поддержки, Веб-/ios-/android-приложение
Telegram — Telegram-бот службы поддержки, Telegram-бот
Почта — Почта службы поддержки, Интеграция с почтой на пространстве
Slack — Slack-бот
Api — Публичный API
Webhook — Вебхуки
Импорт — Импорт из Jira / Trello / файла
Расписание — Запланированное задание
Автоматизация — Автоматизация.
Здесь вы можете создать сервис для приема заявок и отредактировать существующие.
Сервис настраивается так, чтобы заявки попадали на нужную доску. Когда пользователь выбирает сервис «Юридические вопросы», его запрос автоматически превращается в карточку на выбранной доске.
Пример настроек сервиса для HR-отдела
В этом разделе вы можете настраивать уже существующие сервисы:
Скрыть сервис. По умолчанию пользователям доступны все сервисы. Чтобы скрыть нужный, откройте его и выберите «Ограничить доступ к сервису».
Разрешить или запретить добавлять адресатов. Автор заявки сможет (или не сможет) добавлять других получателей, которым будут приходить уведомления.
Настроить видимость полей. Если в эту карточку добавят чек-листы, ссылки, теги и другую информацию, то автор заявки будет их видеть. Видимость полей можно изменить в разделе «Видимые поля карточки»
Создать динамическую форму заполнения заявки. В разделе «Условие отображения» можно настроить поля так, чтобы форма заявки менялась в зависимости от уже заполненных данных. Для этого укажите, при каких значениях других полей оно должно появляться в карточке.
Добавить оценку. В разделе «Поле голосования» можно добавить поле «Голосование» в заявку, чтобы автор мог оценить работу сервиса.
Здесь вы можете создавать шаблоны email. Они определяют, кто может пользоваться вашей службой поддержки.
Если указать домен gmail.com, написать сможет любой пользователь с адресом *@gmail.com. Обычно здесь указывают домен своей компании.
В шаблоны можно добавить и конкретные адреса. Если шаблоны не заданы, войти сможет пользователь с любым email.
Здесь вы можете установить адрес пересылки заявок, настроить интеграцию пользовательских метаданных и создать шаблона для имейл уведомления.
В разделе «Шаблонные ответы» можно создать заготовки для типовых сообщений и использовать их в ответах на заявки. Это сэкономит время сотрудникам и поможет держать единый стиль общения с заказчиками.
Вы можете видеть и комментировать не только свои заявки, но и заявки своих коллег, с которыми вы находитесь в одной «Организации». Для этого создайте новую Организацию и добавьте в нее участников.
Так вы объедините пользователей в специальные группы.
Люди, которые находятся в одной Организации смогут видеть и комментировать заявки друг друга на портале Службы поддержки.
Вы можете создавать неограниченное количество организаций, объединяя разных пользователей.
Одни и те же пользователи могут одновременно находиться в нескольких организациях.
В этом разделе вы управляете правами пользователей в Организации: можете дать доступ к управлению через личный кабинет Service Desk без доступа к пространствам Kaiten, а также изменить роли или исключить участников.
Зайдите в раздел Организации Службы поддержки, выберите нужную организацию и нажмите на иконку «Участники»;
Выберите нужного пользователя и нажмите на значок со стрелочками, указывающими вверх, → Разрешить управлять пользователями.
Здесь отображается список пользователей, которые могут оставлять заявки в службу поддержки, но не являются пользователями Kaiten — не входят в компанию и не имеют гостевого доступа.
Чтобы добавить или удалить пользователя из этого списка, зайдите в административный раздел в панели слева → Пользователи.
Настройте фильтр:
- «Доступ к "Службе поддержки"» — «Может пользоваться»;
- «Доступ к Кайтен» - «Отсутствует».
Кликните на интересующего пользователя и заберите/выдайте доступ.
Вы можете добавить пользователей, которые имеют доступ к службе поддержки, вручную или загрузить CSV-файл — для этого нажмите «Импортировать пользователей».
Здесь вы можете настроить соглашение об уровне сервиса (SLA) — правила, по которым определяется качество работы и сроки реакции на заявки. Это помогает отслеживать эффективность Службы поддержки и других сервисов.
Здесь вы найдете API-ключ для создания Telegram-бота. С его помощью клиенты смогут обращаться в службу поддержки через мессенджер: получать уведомления, отвечать на комментарии и создавать заявки прямо в Telegram.
Didn't find the answer to your question?
Create a request — we'll help you out