Как создать шаблоны ответов для Службы поддержки
В разделе «Шаблонные ответы» можно создать заготовки для типовых сообщений и использовать их в ответах на заявки. Это сэкономит время сотрудникам и поможет держать единый стиль общения с заказчиками.
Например:
Для новой заявки можно указать комментарий: «Здравствуйте, {{request.owner}}, мы приняли вашу заявку {{request.title}} и скоро начнем над ней работать. Время ответа займет приблизительно 10 минут».
Для заявки, которая находится в ожидании: «{{request.owner}}, здравствуйте! Чтобы решить вашу проблему, понадобится подключить команду разработчиков. Поэтому время ожидания увеличится. Как только нужный специалист освободится, мы решим вашу проблему».
А для готовой заявки: «{{request.owner}}, проблема по вашей заявке {{request.title}} решена. Вы можете проверить, все ли у вас работает, и поставить оценку нашей службе поддержки прямо в письме или на портале Service desk».
Нажмите на кнопку «Создать шаблонный ответ» и перейдите к настройкам.
В появившемся окне заполните название шаблонного ответа. Его увидят только ваши сотрудники, которые работают с заявками.
Далее напишите сам текст ответа. Можете добавить в него автоматически подставляющиеся переменные: автора заявки, ID заявки или ее название.
Осталось сохранить, и готово!
Теперь в комментариях заявки у вас появятся 2 поля для заполнения:
Стандартный ручной комментарий;
Выбор шаблонного ответа.
Чтобы отправить шаблонный ответ, кликните на второе поле и выберите один из заранее подготовленных вариантов.
Didn't find the answer to your question?
Create a request — we'll help you out