Справочный центр

Если пользователю нужен ответ, он открывает базу знаний. Если ответа там нет — пишет в поддержку. Обычно для этого приходится переходить между разными сервисами, искать контакты или заполнять формы на отдельных страницах. Справочный центр объединяет все это в одном месте.

В этом анонсе расскажем о возможностях и сценариях использования Справочного центра.

База знаний и поддержка в одном месте

Раньше база знаний и Служба поддержки существовали отдельно. Теперь их можно объединить в единый Справочный центр.

Пользователь ищет ответ в статьях, а если нужной информации нет — сразу создает заявку. Ему не нужно искать контакты поддержки, переходить на другой портал или писать на почту.

Такой сценарий подходит как для внутренней поддержки сотрудников, так и для работы с клиентами.

Смотрите видеообзор Справочного центра в Кайтен 👇

Заявки прямо из статей

Если статья не помогла решить вопрос, пользователь может сразу обратиться в поддержку.

Кнопка создания заявки доступна рядом с поиском и в конце статей.

После отправки обращения пользователь может следить за его обработкой и продолжать общение с командой поддержки в том же интерфейсе. В личном кабинете удобная фильтрация заявок по статусу, сервису и дате обращения.

Несколько сервисов поддержки в одном Справочном центре

К одному Справочному центру можно подключить сразу несколько сервисов.

Например, отдельный сервис для технических вопросов, сервис для доступа и учетных записей, сервис для кадровых запросов или обращений клиентов. Пользователь выбирает нужное направление и отправляет заявку в соответствующую команду.

Новости и важные объявления

В Справочном центре можно публиковать новости компании, обновления продукта и важные объявления.

Для этого есть встроенная новостная лента с поддержкой RSS. Пользователи смогут следить за изменениями в одном месте вместе со статьями и инструкциями.

Главная страница под ваши задачи

Главная страница – это то, что видит пользователь, когда открывает Справочный центр.

Посмотрите, как может выглядеть главная страница на примере Kaiten.

Оформите ее под свои процессы. Разместите важные разделы, инструкции, новости и ссылки. Это поможет быстрее направить пользователей к нужной информации и сократить количество однотипных обращений в поддержку.

Сценарии использования

Справочный центр подойдет для разных сценариев:

— база знаний компании для сотрудников;
— IT-поддержка;
— HR-портал;
— центр обслуживания клиентов;
— документация по продукту;
— портал для партнеров и подрядчиков.

Все материалы, новости и обращения пользователей собраны в одном месте и работают как единая система.

Смотрите подробную пошаговую инструкцию о Справочном центре: