Справочный центр теперь доступен всем пользователям
Теперь любой пользователь Kaiten может превратить публичную базу знаний в Справочный центр, объединив статьи и Service Desk. Если пользователь не нашел ответ, он сможет задать вопрос в техподдержку прямо из базы знаний, без перехода на отдельный адрес портала.
Функция доступна только облачным клиентам Kaiten.
Справочный центр — это публичная база знаний, где пользователи смогут искать ответы в статьях и отправлять заявки в привязанные сервисы.
Главное преимущество Справочного центра — в объединении пользы и помощи.
Справочный центр помогает пользователям справляться с трудностями самим, не отвлекая поддержку. Обычно людям проще заглянуть в готовую инструкцию, чем ждать ответа специалиста. Когда есть база знаний, клиент быстро находит решение в поиске и продолжает работу. Это экономит время и ему, и вашей команде.
Если статья не помогла, можно в этом же окне нажать кнопку и написать в поддержку. Не придется искать почту компании или переходить на другие сайты, потому что все общение идет в одном окне. В результате база знаний берет на себя простые и частые вопросы, а сотрудники подключаются только к действительно сложным задачам.
Создайте базу знаний.
Откройте корневую папку базы знаний.
Перейдите в «Настройки», нажав на значок шестеренки справа.
Нажмите «Создать». Если база знаний уже опубликована, появится кнопка «Настроить».
Откроются настройки Справочного центра. Введите домен будущего сайта и нажмите «Создать».
Теперь можно настроить главную страницу и подключить сервисы поддержки к Базе знаний. Для этого нажмите «Подключить сервис».
Откроется окно со списком ваших сервисов. Воспользуйтесь поиском, чтобы быстрее найти нужный.
Или создайте новый, нажав «Создать сервис». Откроется административный раздел «Служба поддержки», где вы сможете это сделать.
Чтобы удалить сервис из Справочного центра, нажмите на значок корзины.
Нажмите «Сохранить», чтобы зафиксировать настройки.
«Отключить» — отключает портал (удаляет домен) и снимает привязанные сервисы.
После этого в базе знаний появится блок для создания заявки:
для авторизованных пользователей в правом верхнем углу рядом с поиском;
в конце каждой статьи;
если не найден ответ через поиск.
Если пользователь нажмет на кнопку «Подать заявку», откроется страница авторизации в Справочном центре. Здесь надо ввести почту и подтвердите ее.
После этого откроется окно, где пользователь сможет выбрать сервис, если их несколько, и заполнить форму обращения.
Ваш Справочный центр готов!
Если вы откроете подключенный к Справочному центру сервис в административном разделе «Служба поддержки», то увидите в настройках пункт «Связанные Справочные центры».
Нажмите на шестеренку ⚙️, чтобы перейти к настройкам привязанной базы знаний.
После авторизации в Справочном центре у пользователя создается аккаунт. Здесь он сможет перейти к заявкам, Организациям или настроить профиль.
Заявки можно отфильтровать по статусу: все, открытые и закрытые. И открыть, чтобы увидеть комментарий техподдержки или задать уточняющий вопрос.
Когда техподдержка ответит на обращение, пользователь получит уведомление на почту, которую он указал при регистрации. Ссылка в письме открывает заявку в Справочном центре.
Пользователь попадает в свой запрос в том же интерфейсе.
Didn't find the answer to your question?
Create a request — we'll help you out