SLA – соглашение об уровне обслуживания в Службе поддержки

Вы можете фиксировать соглашение об уровне сервиса в каждой заявке Service desk и видеть прозрачную статистику по эффективности работы вашей Службы поддержки или других вспомогательных сервисов.

Что такое SLA и зачем он нужен

SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне сервиса) – это соглашение между заказчиком и исполнителем, в котором описаны предоставляемые услуги, их качество и время реагирования на заявку и ее исполнение. 

В компании может быть несколько SLA для разных классов обслуживания.

Допустим, вы предоставляете заказчикам услуги по ремонту оборудования. В договоре SLA вы гарантируете, что мастер приедет на вызов в течение 1 часа, а проблема будет устранена за 2 рабочих дня. 

А теперь представьте, что помимо этого у вас есть премиум клиенты. Им вы гарантируете ответить на заявку в течение 10 минут, прислать мастера через 30 минут и устранить проблему в течение 4 часов в любое время суток. Это уже другой SLA.

Причем здесь Kaiten

Теперь в Службе поддержки вы можете прикреплять к каждой заявке соответствующий SLA, чтобы фиксировать необходимый уровень сервиса.

Таким образом вы сможете анализировать, насколько эффективно работают сотрудники ваших сервисов и соответствует ли реальный уровень оказываемого сервиса установленным нормам.

Как создать SLA в Kaiten

Зайдите в раздел SLA Службы поддержки и создайте новое Соглашение об уровне обслуживания. Укажите уникальное название.

Укажите правила обработки заявок по этому соглашению. 

Вы можете зафиксировать:

• Время первой реакции на заявку. Когда задача должна быть принята в работу.

• Время выполнения заявки. За сколько времени необходимо решить проблему клиента.

• Время нахождения в пути. Здесь вы можете указать, сколько времени заявка может находиться на определенном этапе работы. Например, что в тестировании заявка пользователя может находиться не более 4 часов. Для этого нужно будет указать соответствующую колонку входа и колонку выхода на доске, где идет работа с заявками.

При настройке правил SLA вы можете прикрепить рабочий календарь, по которому ведется работа с заявками. Например, указать, что сервис выполняет заявки с 9:00 до 18:00 с понедельника по пятницу с перерывом на обед.

Тогда в статике по SLA будет учитываться только рабочее время. А нерабочие часы не будут считаться простоем.

Важно: в календаре необходимо указывать актуальный часовой пояс, иначе статистика в отчетах может быть нарушена.

Если календарь не будет прикреплен, то по умолчанию Kaiten будет считать, что все заявки обрабатываются в режиме 24/7.

Подробнее о календаре и как его настроить читайте в инструкции: Административный раздел Календари.

Как использовать SLA при работе с заявками

Когда заявка от пользователя отображается на вашей доске, вы можете установить в ней нужный SLA.

Это можно делать вручную:

Либо автоматически. Для этого создайте автоматизацию, чтобы при выполнении определенных условий (например, если карточка попала на доску и дорожку определенного сервиса) в карточку добавлялся нужный SLA.

В каждой заявке, куда добавлен SLA, отображаются:

• оставшееся время для выполнения каждого этапа работы над заявкой, чтобы уложиться в SLA,

• красным цветом будут подсвечиваться нарушенные правила, а также будет показано текущее время задержки.

По умолчанию в заявке показывается только просроченное время. Чтобы увидеть текущее время по всем правилам, нужно нажать на кнопку «правила»:

Обозначения в таймере SLA

• ✔️ Галочкой обозначаются завершенные этапы, когда карточка перешла в другую колонку:

  • зеленая галочка, если SLA соблюден;

  • красная галочка, если SLA нарушен.

• 🕓 Знаком таймера обозначаются правила, по которым запущен отсчет.

• ⏹️ Знаком квадрата обозначаются правила, по которым отсчет еще не начался.

• ⏸️ Знак паузы отображается, когда учет времени по SLA приостановлен:

  • если задача находится в колонке, в которой установлено правило «приостановить учет времени по SLA»;

  • если наступило нерабочее время, согласно установленному в SLA календарю.

Время по SLA в заявках показывается с учетом установленных правил и рабочих календарей.

Теперь SLA отображаются на фасаде карточек:

• если тайминг укладывается в SLA, то значок будет окрашен в серый;

• а если тайминг выходит из нормы, то значок будет подсвечен красным.

Если навести курсор на таймер, то во всплывающем окне покажется подробная информация об SLA.

По умолчанию на фасаде карточек отображаются только таймеры, которые находятся в работе или уже выполнены, но с превышением срока.

Вы можете настроить отображение таймеров на фасаде заявок, убрав или добавив нужные показатели. Это можно сделать в настройках вида карточек на пространстве, создав персональный вид:

Статистика по SLA

Чтобы посмотреть статистику по SLA, зайдите в соответствующий раздел Службы поддержки. Здесь вы увидите график, который показывает, сколько заявок выполняется в соответствии с SLA или вне его пределов.

Если нажать на определенный столбец, то ниже откроется таблица с подробным описанием по каждой заявке. Вы увидите, к какому SLA она привязана, сколько времени находилась в работе и другие детали.

SLA считается нарушенным, если нарушено любое из установленных правил. В таком случае значение в таблице будет подсвечено красным цветом.

Если вам нужен другой подход, то в фильтре «Нарушено правило» можно указать новые значения, по которому правило SLA будет считаться нарушенным. Тогда попадание заявки в определенный столбец будет зависеть от состояния этого показателя.

Расчет показателей в статистике SLA ведется с учетом выбранных календарей. 

Также вы можете использовать фильтры, чтобы собрать детальный отчет по конкретному SLA, конкретному исполнителю, определенному сервису и т.д.

Для того чтобы составить отчет по нарушенному SLA и скачать его, необходимо:

• перейти в раздел «Служба поддержки» и выбрать раздел «Статистика по SLA»;

• нажать на «Фильтры», выбрать «Нарушено правило», указать необходимое правило SLA;

• выгрузить отчет, нажав на кнопку «Скачать».

Перерасчет времени SLA при изменении настроек

Обратите внимание, если ранее у вас уже были настроены SLA, но вы внесли изменения в параметры, которые влияют на их настройки:

• изменение рабочего графика в используемом календаре;

• изменение или добавление календаря в правилах;

• удаление календаря из правил;

• изменение колонок в правиле «Время нахождения на пути»,

в таком случае автоматически произойдет перерасчет времени SLA для карточек, которые находятся в колонках с типом «Очередь» и «В работе», а также для всех новых карточек.

Для завершенных карточек автоматический перерасчет SLA не будет выполняться, но при необходимости вы сможете запустить его вручную. Для этого в настройках нужного SLA нажмите кнопку «Пересчитать время»

Приостановка учета времени по SLA

Если в вашем процессе обработки заявок есть этапы, которые не зависят от вашего сервиса, вы можете исключить время этих этапов из статистики по SLA. Например, когда время обработки зависит от внешнего подрядчика, согласования с клиентом или других факторов.

Допустим, вы оказываете услуги по ремонту оборудования. Ваша команда полностью отвечает за ремонт, но не может дать гарантий по срокам закупки недостающих деталей. Соответственно, из статистики по SLA нужно исключить время, когда задачи находятся на этапе «Покупка деталей».

Для этого создайте на доске обработки заявок колонку с соответствующим этапом. И в правилах этой колонки отметьте пункт «Приостановить учет времени по SLA».

Когда заявки будут попадать в эту колонку, время их нахождения там не будет учитываться в общей статистике по SLA. Так вы сможете получить достоверные данные по работе вашего сервиса.