Шаблонные ответы в Service desk

Теперь на заявки в Службе поддержки вы сможете отвечать шаблонными комментариями и автоматически перемещать карточки в нужные колонки. Это сэкономит ваше время, а еще поможет унифицировать коммуникацию с заказчиками.

Создавайте шаблонные ответы для однотипных комментариев, которые вы регулярно даете по заявкам.

Например:

Для новой заявки можно указать комментарий: «Здравствуйте, {{request.owner}}, мы приняли вашу заявку {{request.title}} и скоро начнем над ней работать. Время ответа займет приблизительно 10 минут».

Для заявки, которая находится в ожидании: «{{request.owner}}, здравствуйте! Чтобы решить вашу проблему, понадобится подключить команду разработчиков. Поэтому время ожидания увеличится. Как только нужный специалист освободится, мы решим вашу проблему».

А для готовой заявки: «{{request.owner}}, проблема по вашей заявке {{request.title}} решена. Вы можете проверить, все ли у вас работает, и поставить оценку нашей службе поддержки прямо в письме или на портале Service desk».

Как создать шаблонные ответы?

В Службе поддержки появился новый раздел — Шаблонные ответы.

Нажмите на кнопку «Создать шаблонный ответ» и перейдите к настройкам.

В появившемся окне заполните название шаблонного ответа. Его увидят только ваши сотрудники, которые работают с заявками.

Далее напишите сам текст ответа. Можете добавить в него автоматически подставляющиеся переменные: автора заявки, ID заявки или ее название.

Осталось сохранить, и готово!

Как отправлять шаблонные сообщения пользователям?

Теперь в комментариях заявки у вас есть 2 поля для заполнения:

1. Стандартный ручной комментарий;

2. Выбор шаблонного ответа.

Чтобы отправить шаблонный ответ, кликните на второе поле и выберите один из заранее подготовленных вариантов.

Автоматическое передвижение карточки заявки в другую колонку

Еще теперь, когда вы оставляете комментарий, шаблонный или обычный, вы тут же можете переместить карточку заявки в нужную колонку.

Для этого выберите новое расположение карточки под комментарием прежде чем его отправить.

Тогда заказчик получит на почту единое письмо с оповещением о новом статусе заявки и вашим комментарием. Это поможет избежать путаницы в письмах.