Таймеры SLA в заявках Службы поддержки

Теперь в карточках заявок Service desk будет отображаться актуальное время, которое осталось до просрочки SLA (или на сколько времени статус заявки уже просрочен). Это позволит детальнее контролировать сроки обработки заявок и в первую очередь выполнять те карточки, по которым приближается срок SLA. В целом функция направлена на повышение качества сервиса обработки заявок.

Напомним, что в карточки заявок можно добавлять поле SLA (соглашение об уровне сервиса), в котором фиксируются правила о времени обработки заявок на каждом этапе.

Теперь в каждой заявке, куда добавлен SLA, будет отображаться:

• оставшееся время для выполнения каждого этапа работы над заявкой, чтобы уложиться в SLA,

• красным цветом будут подсвечиваться нарушенные правила, а также будет показано текущее время задержки.

По умолчанию в заявке показывается только просроченное время. Чтобы увидеть текущее время по всем правилам, нужно нажать на кнопку «правила»:

Обозначения в таймере SLA

• ✔️ Галочкой обозначаются завершенные этапы, когда карточка перешла в другую колонку:

  • зеленая галочка, если SLA соблюден;

  • красная галочка, если SLA нарушен.

• 🕓 Знаком таймера обозначаются правила, по которым запущен отсчет.

• ⏹️ Знаком квадрата обозначаются правила, по которым отсчет еще не начался.

• ⏸️ Знак паузы отображается, когда учет времени по SLA приостановлен:

  • если задача находится в колонке, в которой установлено правило «приостановить учет времени по SLA»;

  • если наступило нерабочее время, согласно установленному в SLA календарю.

Время по SLA в заявках показывается с учетом установленных правил и рабочих календарей.

Подробнее об SLA в Service desk читайте в инструкции.