Обновление в подсчете SLA в Службе поддержки

Теперь в отчете по SLA будут отображаться записи времени потраченного на заявки, которые были перемещены в архив до завершения. А также обновили систему подсчета времени «нахождения заявки на пути» — теперь при попадании заявки в точку выхода подсчет времени останавливается.

Обратите внимание на эти изменения и скорректируйте ваши настройки SLA, если это необходимо.

Расскажем подробнее о каждом изменении.

Архивные заявки будут попадать в отчет по SLA

• Раньше в отчет по SLA попадали только заявки, которые были завершены, то есть перемещены в колонку с типом «Готово».

• Теперь же в отчет будут попадать и те заявки, которые процессе работы были заархивированы.

Это поможет более точно учитывать время, потраченное на работу с заявками. Даже если по какой-то причине вы решили не завершать их.

Например, если сотрудник отвечал на вопрос пользователя, но в процессе пользователь перестал отвечать. Время на заявку было потрачено, но завершить ее не получилось, и ее отправили в архив.

В правиле «Время нахождения в пути» в точке выхода будет останавливаться подсчет времени

Для каждого SLA вы можете настраивать уникальные правила. Одно из них — это ограничение времени, за которое карточка должна пройти определенный путь (переместиться через определенные этапы/колонки). В этом правиле вы устанавливаете колонку входа и колонку выхода.

• Раньше подсчет времени нахождению в пути останавливался, когда карточка покидала колонку выхода (то есть ее перемещали в другую колонку).

• Теперь подсчет времени нахождения в пути останавливается, когда карточка попадает в колонку выхода.

Например, вы хотите ограничить время, которое карточка находится в работе у техподдержки. Задаете точку входа «В работе» и точку выхода «Ждем ответа». Когда карточка попадет в колонку «Ждем ответа» время нахождения в пути перестанет считаться.